«1С:ITILIUM» — ESM/ITSM-система управления услугами

Единая точка контакта для инцидентов и запросов на обслуживание.

• регистрация инцидентов и запросов;
• обработка обращений через единую точку контакта;
• маршрутизация по правилам и линиям поддержки;
• контроль соблюдения SLA по каждому обращению.

Заявка не теряется в личной почте специалиста — у неё есть срок и ответственный.

Плановая и внеплановая работа службы ведётся нарядами.

• учёт нарядов на работы;
• планирование ресурсов и исполнителей;
• регламентные работы по расписанию;
• контроль выполнения и трудозатрат.

Загрузка инженеров видна заранее, а не в момент, когда некому выехать.

Предупреждение инцидентов на основе мониторинга.

• мониторинг событий, влияющих на услуги;
• анализ событий и выявление закономерностей;
• автоматическое создание обращений по событиям;
• предупреждение инцидентов до обращения пользователя.

О сбое узнают от системы, а не от рассерженного клиента.

Работа с причинами, а не только с симптомами.

• идентификация проблем по повторяющимся инцидентам;
• база известных ошибок и обходных решений;
• упреждающие воздействия;
• анализ результативности принятых мер.

Одна и та же авария перестаёт повторяться каждый месяц.

Изменения в инфраструктуре проходят через согласование, а не «по звонку».

• классификация и приоритизация изменений;
• согласование по маршруту;
• контроль выполнения изменений;
• оценка влияния на услуги.

Каждое изменение имеет автора, обоснование и след в истории.

Полный цикл вывода изменений в эксплуатацию.

• планирование релизов;
• разработка и тестирование;
• развёртывание релизов;
• фиксация состава и результатов.

Обновление выходит по плану и с понятным откатом, а не в ночь на субботу наугад.

Опыт службы накапливается в системе, а не в головах двух ключевых сотрудников.

• накопление и структурирование информации по услугам;
• база решений типовых обращений;
• доступ к знаниям с рабочего места специалиста;
• использование знаний на портале самообслуживания.

Новый сотрудник выходит на нормальную скорость за недели, а не за полгода.

Учёт того, на чём держатся услуги.

• ведение конфигурационной базы данных (CMDB);
• учёт оборудования и программного обеспечения;
• связи между активами и услугами;
• контроль лицензий.

Видно, какие услуги упадут при отказе конкретного сервера.

Сервис можно посчитать в деньгах.

• бюджетирование сервисной деятельности;
• учёт затрат на оказание услуг;
• анализ расходов по услугам и клиентам;
• основа для расчёта стоимости обслуживания.

Цена договора обслуживания опирается на фактические затраты.

Три уровня отчётности — для диспетчера, руководителя и заказчика услуг.

• оперативная отчётность по обращениям и работам;
• аналитическая отчётность по процессам;
• сервисная отчётность по соблюдению SLA;
• выявление узких мест сервисной организации.

Отчёт клиенту за месяц собирается из системы за минуты.

Продукт поставляется в трёх редакциях — под разный уровень зрелости процессов.

• service Desk — приём и обработка обращений;
• ПРОФ — расширенное управление услугами;
• КОРП — полный набор процессов для распределённых и холдинговых структур, схема ОЦО;
• портал самообслуживания (Self-Service) для пользователей.

Начать можно с Service Desk и расширяться по мере роста процессов.