Сегодня многие компании по понятным причинам стараются внедрить систему CRM. Но в словах «Мне нужна CRM» может быть самый разный смысл.
В ряде случаев у клиента действительно осознанная потребность внедрить именно систему CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Учет на этих предприятиях автоматизирован в полном объеме.
В других случаях клиенту на самом деле нужна комплексная автоматизация. Верный признак, если сотрудники компании фиксируют данные в MS Excel или в личных блокнотах. Значит у них нет единого информационного пространства, где собираются все данные о деятельности компании. Здесь актуальны более комплексные задачи по автоматизации.
Эта статья для руководителей компаний, учет которых уже автоматизирован.
Очень часто бывает, что функционал CRM-системы уже реализован в типовой конфигурации «1С:Предприятие», которую использует компания, стоит только поставить нужную галочку…
Приведем основные запросы наших клиентов, желающих внедрить систему CRM, и решения, которые мы можем предложить.
Управление телефонными звонками можно реализовать за счет объединения имеющихся телефонии и учетного решения на базе «1С:Предприятие 8».
Например, «1С:Комплексную автоматизацию» или «1С:Управление торговлей» можно связать с телефонией с помощью «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» (Рис. 1) или «МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8».
Рисунок 1. Журнал телефонных звонков в «1С:Управление торговлей 11.3» (1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон).
Если перед вашими сотрудниками стоит задача массового обзвона клиентов, то гораздо удобнее использовать инструмент Телемаркетинг в конфигурации «1С:CRM» (Рис. 2).
Рисунок 2. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Телемаркетинг».
Отправлять письма клиентам, делать рассылки, а также фиксировать контакты с клиентом можно в типовых конфигурациях 1С.
Для отправки электронных писем требуется настроить учетные записи электронной почты.
История общения с клиентом сохраняется в базе с помощью таких документов как «Взаимодействие» («1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:ERP» – Рис. 3) или «Событие» («1С:Управление нашей фирмой» – Рис. 4). Документы имеют статусы и отражают тип контакта с клиентом, например, личная встреча или звонок.
Рисунок 3. Журнал событий в карточке клиента и создание документа «Событие» в «1С:Управление нашей фирмой».
Рисунок 4. Журнал взаимодействий в карточке клиента и создание документа «Взаимодействие» в «1С:Управление торговлей» 11.3.
В конфигурации «1С:CRM» все взаимодействия и документы, связанные с ними, учитываются в едином месте – в документе «Интерес» (Рис. 5). Отличительной особенностью является следующее требование: менеджер при завершении одного взаимодействия обязан сразу же планировать одно или несколько новых взаимодействий. При планировании взаимодействия используется календарь, в нем видна загрузка менеджера по дням (Рис. 6).
Такое решение подойдет больше для компаний, которые ставят перед сотрудниками задачи обязательных регулярных коммуникаций с клиентами, наращивание объема клиентской базы.
Рисунок 5. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Интерес».
Рисунок 6. «1C:CRM» Редакция 3.0. Календарь менеджера.
Данная задача решается в пользовательском режиме с помощью дополнительных реквизитов и сегментов клиентов как в типовой современной конфигурации 1С, так и в «1C:CRM». Системы так же позволяют провести АВС/XZY-анализ.
Безусловно, «1C:CRM» выгодно отличается от типовых конфигураций удобным функционалом контроля качества клиентской базы ( Рис.7)
Рисунок 7. «1C:CRM» Редакция 3.0. Мастер проверки клиентской базы.
Под таким запросом клиенты обычно обозначают желание автоматизировать постановку задач исполнителям основных бизнес-процессов компании.
Из нашего опыта, можем сказать, что основной мотивацией к такому подходу является потребность хоть как-то скоординировать действия нескольких исполнителей одного и того же бизнес-процесса или усилить контроль исполнителя бизнес-процесса, сократив до минимума возможность отклонения его действий от рабочего регламента.
Для этих целей отлично подойдет «1C:CRM». В пользовательском режиме можно создавать различные карты маршрута бизнес-процессов, настраивать этапы бизнес-процессов (Рис. 8), привязывать их к документам системы (процесс объекта).
Функционал системы позволяет не только уведомлять пользователей системы, но и отправлять электронные письма или sms-сообщения клиентам компании о каком-нибудь событии (например, поменялся статус заказа). Естественно, в программе предусмотрены отчеты для анализа бизнес-процессов и исполнительской дисциплины.
В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2. есть интересный функционал «Сделки». В сравнении с подсистемой «Бизнес-процессы» в «1C:CRM» можно сказать, что это функционал совершенно не гибкий (карту маршрута бизнес-процесса изменить нельзя). Зато он оптимально подойдет компании с простыми, типовыми процессами продаж, логика которых совпадает с предопределенными этапами сделки в системе (Рис. 9).
Рисунок 8. «1C:CRM» Редакция 3.0. Настройка этапов карты маршрута бизнес-процесса.
Рисунок 9. «1С:Управление торговлей» 11.3. Карта маршрута бизнес-процесса «Типовая продажа».
Очень популярный запрос! Именно поэтому такой отчет можно получить в том или ином виде во всех типовых конфигурациях 1С, которые упомянуты выше. Воронку продаж можно построить с помощью журнала «Заказы клиентов», используя статусы документа «Заказ клиента», или настроить специальный отчет.
В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2, можно также использовать функцию управления этапами сделки.
Сделки бывают трех видов:
В этих системах имеется около десятка вариантов отчетов для анализа эффективности сделок, в том числе и «Воронка продаж» (Рис. 10).
Рисунок 10. «1С:Управление торговлей» 11.3. Отчет «Воронка продаж» (по сделкам).
В конфигурации 1С:CRM для построения отчета «Воронка продаж» используется одноименная обработка. Разработчики предусмотрели возможность выбора по каким именно этапам документа «Интерес», бизнес-процессам и другим документам будет строиться Воронка продаж (Рис. 11). Данные Воронки продаж можно сравнить с плановыми показателями, а также можно сравнить показатели менеджеров или подразделений.
Интересным дополнением в 1С:CRM, ред. 3.0 является Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Мои продажи», которое представлено в виде горизонтальной Воронки продаж на основании состояний документа «Интерес» (Рис. 12).
Рисунок 11. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.
Рисунок 12. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.
В зависимости от состояния автоматизации вашей компании и от задач, которые должна решать ваша CRM, план действий может быть разным.
У вас уже есть программный продукт на базе 1С:Предприятие?
– Максимально подробно изучите возможности конфигурации. Скорее всего, часть задач по CRM можно будет решить с помощью типового функционала или с незначительными доработками системы.
Хотите автоматизировать управление процессами с автоматической постановкой задач с жёсткими сроками исполнения, есть задачи по массовому обзвону клиентов или требуется более специализированный инструмент для работы с клиентской базой (нетиповая конфигурация 1С:Предприятие)?
– Рекомендуем мощное решение для подобных задач — «1С:CRM» (можно даже интегрировать в вашу учетную систему 1С:Предприятие).
Ваша компания еще не автоматизирована или хотите перейти на программные продукты 1С:Предприятие?
– В этом случае все зависит от того, чем занимается компания.
Те, кто продает только услуги, могут вполне обойтись такими системами как «1С:CRM» и «1C:Бухгалтерия».
Если требуется вести складской, производственный учет, то автоматизация вашей компании начнется с внедрения одного из вариантов программных продуктов:
А систему «1С:CRM» можно с легкость интегрировать в выбранное учетное решение, создав единое информационное пространство для вашей компании.