Как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Как девушка выбирает машину в автосалоне? Внимательно расспрашивает про все характеристики и в итоге покупает «красненькую». К сожалению, при выборе CRM-системы многие руководители поступают также. Слишком много непривычных параметров нужно учесть. В результате компании покупают то, что кажется менее сложным и более симпатичным.

Рынок CRM довольно молодой, не устоявшийся, но при этом насыщенный предложениями. Количество CRM-систем очень большое, помимо этого, есть разработчики «заказных» решений. В таком разнообразии предложений не ясно, кому доверять. Устоявшихся и общепринятых методик работы пока нет. В итоге мы изучаем предложенные разработчиком характеристики, которые в целом не совсем понятны, и выбираем систему там, где нам про нее лучше рассказали. Печально, что все без исключения продавцы CRM-систем скажут, что именно их продукт решит ваши проблемы. Хотя в реальности часто оказывается, что это не так.

Выбор CRM-системы для автоматизации компании — это по-настоящему сложная задача. Но выбор будет более осмысленным, если правильно ставить цели внедрения CRM. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Немного теории или CRM для начинающих

«CRM — это путь к прибыльности компании через адресную заботу о клиентах»

Это один из инструментов, который поможет уменьшить «зону неопределенности» или отсутствия информации. CRM позволяет оцифровать информацию о ваших клиентах, объемах продаж и прибыли. Именно информированность руководства о реальном положении дел в компании — это основа успеха.

Какие функции должна выполнять CRM?

1. Лидогенерация

Любая зацепка (звонок или email), которая затем может стать клиентом, фиксируется в системе. Менеджеру остается выяснить, в какой услуге заинтересован клиент, и оформить первую продажу.

Эти задачи легко решает ряд распространенных и недорогих облачных CRM. Казалось бы, в чем тогда сложность выбора?

А вот в чем. Как бы парадоксально это не звучало — новые клиенты заканчиваются. Проверено на личном опыте и опыте многих компаний. Особенно часто с этим сталкиваются фирмы старше пяти лет.

Наша компания на рынке уже 20 лет. За это время популярную «1С:Бухгалтерию » поставили почти все отечественные организации. Есть небольшой процент новых компаний, часть которых ничего не хочет автоматизировать, другая часть входит в филиальную сеть и лишь треть — наши потенциальные клиенты. Только в Москве более 400 конкурентов, продающих такие же программы по стандартной цене. Даже хорошая реклама плохо помогает, когда новых клиентов меньше, чем конкурентов!

Какой выход?

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. А между тем, рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз! (рис.1) Никто не приуменьшает важность привлечения новых клиентов. Но нельзя это делать единственной стратегией бизнеса. Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи.

Рис.1.Рентабельность повторных продаж

2. CRM-система должна ориентироваться на способность компании обеспечивать повторные продажи и регулярную работу в этой области.

«Организация повторных продаж — главная цель внедрения CRM»

Рис.2. Ключевые элементы CRM

Казалось бы, теперь с выбором CRM все ясно. Но есть подводные камни, о которых можно узнать только с опытом: без привязки ко всей системе управления бизнесом отдельная CRM ничего не знает о повторных продажах.

Организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система будет связна со всей цепочкой бизнес-процесса. CRM-система, которая закрывает всю цепочку взаимодействия с клиентом, включая вторую и третью продажи, — это то, что вам нужно.

«CRM должна быть связана со всей цепочкой бизнес-процесса»

Практическая часть

Чтобы выбрать CRM, которая будет связана со всей цепочкой бизнес-процесса, руководителю нужно провести небольшую подготовительную работу. Это ответственный этап. Но его легко пройти, если следовать нашей пошаговой методике. Предлагаем вам практический подход к тому, как нужно выбирать любую CRM-систему.

Пошаговая методика: как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Шаг 1. Определите основные бизнес-процессы

В любой компании есть основные бизнес-процессы (продажи, маркетинг, сервис, производство) и вспомогательные (финансы, отдел кадров и другие). Внедрение CRM-системы чаще всего начинают с автоматизации отдела продаж. При этом, как мы уже выяснили ранее, CRM должна не только обеспечить работу продавцов, но и «собирать» информацию из смежных бизнес-процессов в цепочке компании.

Количество смежных процессов может быть большим и их стоит ограничивать. Поэтому первое, что нужно определить — какие процессы вы хотите автоматизировать, а какие нет. Выберите ключевые и составьте задание для внедренца CRM.

Шаг 2. Убедитесь в возможностях CRM на «сквозном примере»

Менеджер по продаже CRM-системы с большой вероятностью сразу скажет, что его программа решит ваши задачи. Не верьте на слово. Пусть продавец или внедренец покажет на «сквозном примере», как выбранная CRM автоматизирует необходимые вам бизнес-процессы.

Современные системы достаточно легко настраиваются. Если перед вами специалист, он сможет это сделать. Посмотрите внимательно на то, как выглядит система. Все ли понятно? Удобно ли будет вашим сотрудникам? Если на этом этапе вас все устраивает, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Проверьте управленческие и аналитические отчеты для руководителей

Вы убедились, что программа подходит для работы сотрудников. Теперь необходимо проверить, есть ли в CRM нужные управленческие и аналитические отчеты.

Например, вам требуется аналитика по продажам в разрезе регионов. Полезно убедиться, что в карточке «Клиенты» есть поле «Регион». Иначе потом может выясниться, что это поле нужно программировать за дополнительную плату. Если нужная аналитика есть, то могут ли вам продемонстрировать отчет с этой аналитикой? Попросите показать отчет в подготовленном для вас «сквозном примере».

Если с аналитикой все в порядке, значит, вы почти выбрали нужную вам систему. Переходите к следующему этапу.

Шаг 4. Узнайте об опыте интеграции программы

Попросите менеджера рассказать об опыте интеграции системы на примере других компаний. Как CRM встраивается в работу компании, какие результаты и так далее. Если вас все устраивает, запускайте проект!

Шаг 5. Запуск проекта

Если вам смогли ответить на все вопросы и, главное, смогли все показать на «сквозном примере», значит, вы имеете дело с профи, и CRM-система не на словах, а на деле соответствует вашим требованиям. Попросите подготовить бюджет проекта и приступайте к внедрению!

Рис. 3 Пошаговый алгоритм выбора CRM-системы

Еще один совет по выбору CRM-системы

Если вы в первый раз выбираете CRM-систему, то, скорее всего, ваши требования будут несложными. Вам может подойти почти любая популярная CRM.

Большинство простых и недорогих CRM автоматизируют лишь самые простые задачи работы продавцов: работа со звонками, фиксация сделок и контактов, возможность планировать встречи (календарь), почта, список дел (задачи), выставление счетов. Это простой и наиболее распространенный базовый набор инструментов продавца. (рис.4)

Рис.4. CRM для начинающих

Однако по мере развития компании вам станет не хватать этих возможностей и придется переходить на более функциональную CRM-систему, а значит, тратить время и средства. Это всегда так!

«Простые, «отдельно стоящие» CRM-системы, со временем приходится менять»

Этого этапа можно избежать, если сразу начинать работу в CRM-системе с возможностью роста. Например,«1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ») . Это комплексная система для малого бизнеса, включающая CRM полного цикла продаж: и первичные, и повторные продажи. В «1С:УНФ» можно поэтапно включать различные блоки автоматизации компании.(рис.5) Это единственное решение CRM на сегодняшний день с такими возможностями для некрупного бизнеса.

Рис.5. Возможности «1С:Управление нашей фирмой»

«1С:Управление нашей фирмой» оптимально подойдет для оптовой и розничной торговли, для Интернет-магазинов, для производства и сферы услуг. У программы есть коробочная и облачная версия, а также бесплатный тест-драйв на 60 дней.

Выводы

Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи. Удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем сосредотачиваться только на новых покупателях. Поэтому помимо решения типовых задач, CRM должна поддерживать функционал повторных продаж. Но организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система связана со всей цепочкой бизнес-процесса.

Чтобы правильно выбрать программу, которая будет связана со всей цепочкой бизнеса, нужно провести небольшую подготовительную работу. Для этого вы можете воспользоваться нашей пошаговой методикой. Руководствуйтесь ей при подготовке и непосредственно в процессе выбора CRM. И тогда вы сможете подобрать решение, которое станет эффективным инструментом для работы с клиентами и будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.

P.S. Если вас заинтересовала программа «1С:УНФ» и вы хотите узнать о ней больше — есть прекрасная возможность! Специально для собственников и руководителей малого бизнеса проводится курс «Автоматизация бизнеса для директоров: «1С:Управление нашей фирмой». Вы узнаете, как контролировать бизнес с помощью отчетов в «1C:УНФ», как автоматизировать основные процессы в компании и не только. Сможете разобрать свой кейс и получить практические рекомендации от ведущего курса и CRM-эксперта Антона Алмазова.

Подробности здесь: https://www.1c-uc3.ru/unf.html