Как увеличить выручку отдела продаж с Битрикс24

Деньги — это основа любого бизнеса. И чем больше бизнес, тем больше ему требуется средств. Чтобы заработать, предприниматель сначала самостоятельно ищет клиентов и общается с ними, затем нанимает менеджера по продажам, после чего еще нескольких сотрудников, а затем формирует отдел продаж под управлением руководителя отдела продаж (РОП) и, наконец, назначает коммерческого директора, который выстраивает систему продаж компании.

В любом виде бизнеса необходимо, чтобы отдел продаж приносил как можно больше выручки, а все остальные отделы конвертировали ее в прибыль. В нашей статье речь пойдет о том, как увеличить выручку отдела продаж. Какие инструменты продавцов и их руководителей помогают продавать больше, лучше и качественнее.

Вы узнаете:

• Какие бывают метрики оценки работы отдела продаж и как с ними работать?
• Кто и какие роли выполняет в отделе продаж?
• Какие инструменты позволяют улучшить показатели отдела продаж?
• Что можно настроить в CRM-системе, чтобы увеличить выручку?
• Как руководителю контролировать сотрудников с помощью CRM-системы?

Какие бывают метрики оценки работы отдела продаж и как с ними работать?

Выручку отдела продаж необходимо, в первую очередь, уметь правильно считать. Помимо выручки, конечно, необходимо учитывать факторы (показатели), которые влияют на выручку и ее величину.

Существует два вида показателей:

• количественные;
• качественные.

К количественным показателям относят количество звонков, минут разговора, встреч, счетов и оплат.

К качественным показателям относится конверсия (отношение двух количественных показателей) – конверсия звонка во встречу, встречи в счет и счета в оплату.

Если количественные показатели рассчитываются в целых числах, то качественные всегда выражаются в процентном соотношении.

В большинстве отделов продаж любой компании, как правило, сначала ведут работу по улучшению количественных показателей. Новому продавцу ставят план по количеству выполненных звонков и встреч за день. После того как продавец вышел на свой необходимый уровень звонков, идет обучение и корректировка качественных показателей. Лучше всего вести работу по улучшению качественных и количественных показателей параллельно. Вы можете вести отчет по количеству выполненных звонков и в то же время аудировать с сотрудником звонки для улучшения их качества.

При подсчете показателей важно понимать, что для разных должностей в отделе продаж существуют различные показатели. Если речь идет об отделе активных продаж, то здесь важны звонки новым клиентам. В случае работы отдела сопровождения больше внимания следует уделить общему времени разговоров с клиентом. Если мы говорим про телемаркетолога, то важно количество заявок, переданных в отдел продаж.

Некоторые прогрессивные руководители привязывают качественные и количественные показатели к премии, связывая KPI к некоторым из них. Еще более прогрессивные руководители привязывают KPI к показателям, которые необходимо улучшить. То есть если у сотрудника проблема с холодными звонками, то руководитель должен выставить KPI таким образом, чтобы специалист получал как можно больше премиальных за холодные звонки клиентам. В наилучшем случае KPI для каждого сотрудника должен отличаться от остальных. Таким образом, руководитель может корректировать работу продавцов, развивая их компетенции.

Кто и какие роли выполняет в отделе продаж?

Каждому сотруднику любого отдела, в том числе и отдела продаж, необходимо знать то, чем он должен заниматься и какую роль он выполняет.

Различные компании в зависимости от типов бизнеса ведут продажи по-разному. Поэтому в статье мы приведем пример стандартной схемы продаж: телемаркетолог – «охотник» – «фермер» – «некромант» — РОП.

Телемаркетолог скорее относится к отделу маркетинга, хотя этот вопрос спорный. Задача телемаркетолога – обзвонить как можно больше компаний с целью предложения продукта. Если есть какая-то сегментация по клиентам, то он должен очень хорошо знать свой сегмент рынка. Если клиент «холодный» или уже «остывший», то телемаркетолог идет именно к нему. В некоторых отделах продаж телемаркетолога заменяют «некромантом» или «охотником». Но основной же задачей телемаркетолога является оповещение клиентов о различных акциях компании, ее продуктах и услугах, что и является по своей сути генерацией лидов.

Основным локомотивом продаж в каждом отделе продаж, где он есть, является «охотник». Это тот человек, который ищет новых клиентов и приводит их в вашу компанию. Он знает, как заинтересовать и расположить клиента, а также продать ему так, чтобы клиент остался доволен и был заинтересован в дальнейшей работе с вашей компанией.

Среди «охотников» часто можно увидеть продавцов-звезд с хорошей мотивацией и довольно высокой заработной платой. Им нужно быть напористыми, активными, разносторонне развитыми и максимально целеустремленными.

К «фермерам» стоит отнести достаточно спокойных людей с хорошим уровнем эмоционального интеллекта. «Фермеры» также хорошо, а порой даже лучше «охотников» знают свой продукт. Это достаточно исполнительные сотрудники, настроенные на выстраивание долгосрочных и прибыльных отношений с клиентами. Задача «фермера» выстроить работу таким образом, чтобы клиент при возникновении любой сложной ситуации обращался только к нему, а также сообщать ему о всех новинках рынка, которые может предложить компания.

«Некромант-реаниматолог-реинкарнатор» – это все грани одной сущности. Когда клиент уходит к другим поставщикам, то это значит, что где-то ваши сотрудники не доработали – предложили невыгодные условия или не нашли общий язык с новым закупщиком. Здесь в игру и вступает супергерой. Он не знает слова нет или же его не воспринимает. «Некромант» предлагает ушедшему клиенту лучшие условия, уровень сервиса и многое другое ради возвращения клиента в вашу компанию. Работа подобного сотрудника достаточно сложна, так как если клиент ушел от вас, не смотря на все успехи, сервис и прочие регалии вашей компании, значит кто-то предложил условия лучше. В этом случае «некромант» выявляет, как все это повернуть в свою сторону.

Всеми вышеперечисленными сотрудниками командует РОП. Он координирует работу отдела продаж, ставит планы, следит за выполнением этих планов и при необходимости корректирует работу менеджеров для достижения определенных показателей. В компетенции РОПа нанимать и увольнять сотрудников, считать показатели работы специалистов. При необходимости РОП должен проводить обучение сотрудников или организовывать обучение с помощью привлеченных тренеров с целью улучшения технологии продаж или знания продукта.

Какие инструменты позволяют улучшить показатели отдела продаж?

Перейдем непосредственно к инструментам РОПа, с помощью которых он может увеличить выручку своего отдела продаж.

Начнем с одного из главных инструментов – фиксатор запроса. В различных CRM-системах он может называться по-разному, но в CRM Битрикс24 такой фиксатор называется «Сделка» (рис.1). Каждый запрос клиента, пусть даже неотвеченный, необходимо фиксировать по нескольким причинам:

• не всегда менеджеры по продажам перезванивают на пропущенные звонки;
• часто случается потеря клиента, которому обещали перезвонить;
• менеджер целенаправленно не взаимодействует с клиентом по какой-либо причине.

Если в CRM зафиксировать клиента, то вы без проблем сможете следить за каждой сделкой и за каждым клиентом, и самое важное – за каждым менеджером.

Следующий инструмент для улучшения показателей отдела продаж – история взаимодействия с клиентом. В CRM Битрикс24 она называется «Таймлайн» (рис.2). В истории мы можем без проблем указать каждое взаимодействие с вашим клиентом, описать ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание, указать дополнительную информацию, которая пригодится для принятия решения клиентом о покупке. Отметим, что указать тему следующего звонка и какие-то договоренности будет весьма полезно.

Еще одним инструментом продаж является комментарий. В CRM-системе это может быть поле для клиента или закрепленное сообщение. В нем можно указать что-то важное, например, что клиент оставляет чаевые или готов общаться по телефону только с 17 до 19 часов и т.д. В закрепленный комментарий необходимо записывать важную информацию, которая не только поможет увеличить выручку, но и избежать убытков, если клиент недобросовестный.

Следующий инструмент улучшения показателей отдела продаж – запись звонков. Это крайне полезный функционал для каждого РОПа. С помощью записи звонков менеджеры могут вспомнить контекст прошлого разговора, уточнить какие-то моменты общения, а РОП сможет проконтролировать работу менеджеров по продажам и на основании изучения записи подготовить комплекс мероприятий по улучшению качества звонков.

Мы рассмотрели несколько универсальных инструментов, которые помогут вам улучшить показатели вашего отдела продаж. Далее рассмотрим конкретные примеры функционала Битрикс24, которые созданы для того, чтобы увеличить выручку вашей компании.

Что можно настроить в CRM-системе, чтобы увеличить выручку?

В этой и следующей главе статьи мы расскажем о функционале Битрикс24. Стоит отметить, что эта информация не всегда может подойти к конкретному виду деятельности или рынку.

Итак, в первую очередь мы рекомендуем грамотно подойти к настройке карточек компаний, контактов и сделок. От этого будет зависеть, какую информацию должен собрать менеджер по продажам от клиента. На основании этой информации вы сможете сегментировать клиентов и выработать идеальную стратегию взаимодействия по каждому сегменту.

Следующим этапом является настройка «Воронки продаж». В идеале воронка должна содержать от 5 до 9 стадий. Такое количество обусловлено тем, что если в инструменте будет менее 5 стадий, то он будет неинформативным, а если больше 9, то менеджер начнет путаться от перегрузки информацией.

Для каждой стадии необходимо прописать определенно ключевое действие, выполнение которого сможет перевести сделку на следующий этап (рис.3).

Различного рода автоматизированные напоминания помогут менеджерам по продажам не забыть про новых клиентов (рис.4).

Помимо напоминаний роботы в Битрикс24 могут самостоятельно переводить сделки с этапа на этап, выставлять документы на оплату, отправлять письма и сообщения клиентам в мессенджеры и многое другое.

В случае продавцов на рынке В2С есть отличная возможность моментально отправлять ссылку на оплату клиенту в мессенджеры, чтобы быстрее подвести его к покупке.

Ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента намного дороже, чем обработать из имеющейся клиентской базы. Многие компании весьма успешно работают по направлению дополнительных продаж клиентам, которые уже что-то купили. Это довольно хорошая стратегия, но не стоит забывать и про тех, кто оказался от ваших товаров и услуг в определенный момент времени. В этом случае стоит учитывать, что не все отказавшиеся клиенты отказались от ваших товаров услуг навсегда. Всегда есть несколько факторов, влияющих на решения клиента.

По этой причине мы рекомендуем настроить отдельные воронки на повторную продажу, а также на прогрев отказников. Можно также настроить автоворонки с рассылкой по мессенджерам и другим каналам связи. По отказникам вы можете получить дополнительные 5-7% конверсии и, собственно, долю выручки.

Как руководителю контролировать сотрудников с помощью CRM-системы?

Мы перешли к главному вопросу каждого РОПа – а чем мне лично поможет CRM-система в управлении отделом продаж?

Отвечаем. В CRM-системе Битрикс24 мы можем настроить не только напоминания для сотрудников, но и для руководителей. Предположим, что у вас в компании строгий регламент на обработку входящего обращения клиента ограничен по времени 30 минутами. После того, как обращение клиента было зафиксировано, в системе начнет работать счетчик времени. Спустя полчаса, если обращение не перевести на стадию обработки, система напомнит менеджеру про забытую заявку. Если менеджер никак не отреагирует, то уже через полчаса-час-два часа система отправит уведомление руководителю, чтобы уже он, используя административный ресурс, решил проблему забытого клиента (рис.5).

Следующим элементом контроля для руководителя является «Счетчик дел». Этот элемент показывает руководителю и ответственному менеджеру, есть ли по обращению клиента какие-то запланированные действия или нет. Возможно, какие-то дела просрочены или запланированы на слишком долгий срок. Все эти данные CRM-система Битрикс24 умеет отображать (рис.6).

Еще одним достаточно эффективным инструментом является отчет по «Воронке продаж». В отчете с помощью Битрикс24 вы можете получить полную картину работы как каждого сотрудника, так и отдела в целом. Пользоваться им достаточно просто. Для начала необходимо начать работать с определенной воронкой. Заводить в нее клиентов, проводить по всем стадиям и переносить клиентов на этап «успех» или «провал». Спустя время, появится аналитика по каждому из сотрудников:

• сколько сделок было у сотрудника;
• сколько сделок он перевел на стадию «Успех»;
• какая конверсия по сотруднику;
• сколько денег принес конкретный специалист в компанию;
• на каких этапах воронки сотрудник теряет клиентов.

На основании этих данных вы можете начать работу по корректировке работы специалиста, его обучению и, возможно, и пересмотру каких-то настроек системы Битрикс24 (рис.7, 8).

Еще один инструмент системы Битрикс24 относится не к контролю работы сотрудников, но он, безусловно, нужен каждому РОПу. Это АВС-анализ клиентской базы (рис.9, 10). Отчет собирает информацию о выручке по всем клиентам компании, отражает, какой клиент сколько выручки принес. Далее в зависимости от доли выручки на каждую компанию в общей выручке отдела расставляется категория клиентов:

• А – клиенты, приносящие 80% выручки всей компании/отдела;
• В – клиенты, приносящие 16% выручки всей компании/отдела;
• С – оставшиеся клиенты, приносящие остальную выручку.

Рекомендуем в стандартный АВС-анализ добавить еще и D-категорию, в которую бы вошли все клиенты, которые не принесли выручки за выбранный период. По результатам проведенного анализа РОП может принимать более точные и грамотные управленческие решения внутри отдела.

Итоги

В статье мы рассмотрели несколько универсальных инструментов Битрикс24, которые помогут улучшить показатели отдела продаж. Надеемся, что эта информация поможет вам и вашему отделу продаж не просто зарабатывать больше, но и стать наиболее успешными продавцами на рынке!