Простые способы повышения отдачи от клиентской базы

Давайте задумаемся, а как вообще оценивать стоимость клиентской базы?

Существует несколько методик. В данной статье мы рассмотрим самый простой вариант, предполагающий зависимость стоимости клиентской базы от выручки, которую эта база способна сгенерировать.

Как оценивается стоимость компании?

Возможный способ оценки для бизнесов, не имеющих дорогих активов – это годовая прибыль. Можно взять усредненные значения за прошлые периоды. Если бизнес стабильный, можно использовать коэффициент 3 или даже 5, но базой расчета неизменно будет годовая прибыль.
Получается, что независимо от размеров компании, известности бренда и красоты сайта, стоимость бизнеса в конечном итоге определяется отдачей в виде прибыли. Почему? Потому что цель большинства организаций – получение прибыли и именно ее наличие и определяет цену.

" Независимо от размеров компании, известности бренда и красоты сайта, стоимость бизнеса в конечном итоге определяется отдачей в виде прибыли "

Теперь давайте задумаемся, откуда берется прибыль?

Математически – это разница между выручкой (деньгами, полученными от клиентов) и затратами. Получается, что прибыль и стоимость вашей организации напрямую зависят того, сколько денег вы можете получить от клиентов (выручка) и от того, как вы управляете затратами. С последним большинство управляется лучше – управлять затратами мы учимся с детства. Значит, чтобы получать прибыль нам нужно научиться получать выручку. Как можно больше и, главное, стабильно!

А откуда берется выручка?

Основной источник поступления денег в большинстве коммерческих организаций – оплаты от клиентов. Пока клиенты платят – есть выручка. При рациональном управлении затратами, компания может надеяться на прибыль.

Соберем перечисленные размышления в единую логическую цепочку:

• Чем больше у компании клиентов, которые регулярно платят, тем больше выручка.
• Чем больше выручка, тем больше потенциальная прибыль.
• Чем больше прибыль, тем выше стоимость вашего предприятия.

Осталось понять, что нам необходимо сделать, чтобы регулярно получать выручку и иметь прибыль в нашем кармане.

Факторов, влияющих на будущую выручку, множество. На это могут повлиять и кризис, и деловая репутация компании, и изменения в составе конкурентов, и способность организации привлекать новых клиентов. Мы считаем, что стабильность выручки зрелой компании зависит от двух основных факторов:

• Управляемая клиентская база.
• Эффективная система продаж.

" Про то, как построить систему продаж сейчас говорят много, а должного внимания к вопросу управления клиентской базой, к сожалению, практически не уделяется "

Нет ни одной крупной или средней компании, которая могла бы выжить без налаженного процесса продаж. Для этого нужны и команда продаж, и «хорошая» клиентская база. Одно без другого не работает. Про то, как построить систему продаж сейчас говорят много, а должного внимания к вопросу управления клиентской базой, к сожалению, практически не уделяется.

Накопление и анализ клиентской базы позволяет:

• лучше понять желания и потребности клиента,
• выявить основные причины отказов покупателей,
• оценить эффективность работы менеджеров и отделов, а также общий уровень сервисной поддержки,
• прогнозировать поведение покупателей,
• оценивать маркетинговые перспективы,
• грамотно распределять ресурсы, затрачиваемые на привлечение и удержание клиентов,
• планировать дальнейший сценарий развития отношений с клиентами,
• и многое другое!

НО! Все это возможно при наличии порядка в клиентской базе. Как навести порядок мы подробно рассказали в нашей статье.

Таким образом, мы логически установили, что Клиентская база – один из самых ценных активов компании.

Теперь давайте разберем детально, как нужно управлять клиентской базой, чтобы можно было повысить прибыльность компании. Для этого разберем 2 самых простых шага, которые помогут увеличить стоимость клиентской базы, а значит, и прибыль вашей компании:

• Провести сегментацию клиентов.
• Построить процессы взаимодействия с каждым сегментом.

" Клиентская база – один из самых ценных активов компании "

Сегментация клиентов

Что такое сегментация клиентов и для чего она нужна?

Не все клиенты одинаково хороши. Есть такие, которые приносят прибыль, а от других одни проблемы и убытки. Это «токсичная часть» клиентской базы. Как работать с последними мы поговорим отдельно, а сейчас сосредоточимся на выявлении «фаворитов».

Согласно принципу Парето — 20% клиентов приносят 80% общей прибыли. Проверено: если вы уделите больше внимания категории клиентов, входящих в эти 20%, то получите лучший результат. А для того, чтобы выявить наиболее ценных клиентов по выручке, необходимо провести сегментацию базы с помощью встроенных в CRM-систему отчетов. Один из самых распространенных отчетов по классификации клиентов является ABC-анализ, который основан на законе Парето (20% - 80%).

Данный анализ делит клиентов на три категории ценности в процентном соотношении:

• А – наиболее ценные – 20%
• В – промежуточные – 30%
• С – наименее ценные – 50%

Кроме того, существуют такие типы анализов как XYZ, BCG и другие.

" Опираясь на достоверную информацию, вы сможете разработать правильную тактику работы с каждой группой клиентов "

Факты, которые вы увидите в отчетах, могут изменить ваше представление о самых выгодных клиентах и товарах. Опираясь на достоверную информацию, вы сможете разработать правильную тактику работы с каждой группой клиентов. Например, можно пометить отдельную группу для себя и менеджеров, используя «теги» и в будущем сфокусировать на ней свое внимание, оперативно отвечать на запросы клиентов, тем самым повысив отдачу от них. Кроме того, с помощью встроенных отчетов CRM вы можете просматривать эффективность работы продавцов с этими клиентами, видеть выручку по ним и другую полезную информацию. А менеджеры по продажам, зная, что их могут проверить в любой момент, будут уделять больше внимания этим ключевым клиентам. И вот вы с минимальными усилиями улучшили качество обслуживания этой группы, что в свою очередь повысило ценность сотрудничества с вами. А это уже первый шаг к лояльности клиентов!

Если же у вас пока нет CRM-системы, есть другой простейший способ сделать сегментацию клиентской базы без использования специальных отчетов. Просто выделите из всего списка ТОП-20 или ТОП-50 ключевых клиентов, которые обеспечивают основную прибыль вашей компании.

А дальше дело за малым – сфокусируйте внимание на этих клиентах, и вы сможете увеличить выручку на 20-50%!

Настройка процессов взаимодействия с клиентами

Под настраиванием взаимодействия подразумевается, в первую очередь, регулярное общение с соответствующим сегментом, ведущий к достижению определенной цели. Например, при работе с клиентами с низкой лояльностью – постараться увеличить лояльность, чтобы обеспечить возможность повторных продаж. При работе с утерянными клиентами (отвалами), постараться вернуть самых платежеспособных.

Проще всего выстроить и проконтролировать взаимодействие с клиентами, используя специально предназначенные для этого инструменты, такие, как система CRM.

К примеру, с помощью «1С:CRM» вы сможете:

• Собирать данные о клиентах, их подробную характеристику, анализировать эти данные и делать выводы.
• Фиксировать потребности клиентов, планировать встречи, оперативно передавать информацию сотрудникам.
• Делать продажи эффективнее благодаря единым шаблонам проведения продаж, встроенным в систему, создавать собственные шаблоны по продаже уникальных товаров в вашей компании, оперативно управлять и анализировать этапы продаж с помощью «воронки продаж».
• Управлять маркетингом – планирование email-рассылок, SMS и обзвонов по сегментам клиентов. Вы сможете делать клиентам адресные предложения, учитывать их расположение (если они находятся в регионах), масштаб и потребности (к примеру, клиент приобрел продукт с определенным сроком годности, вы можете предложить ему аналогичный продукт по истечении этого срока).
• Автоматически выставлять счета на оплату и отправлять их по электронной почте клиентам, настраивать различные фильтры по клиентам.
• Обмен данными с программами «1С», загрузка внешних файлов различных форматов (Excel, Outlook, текстовых).
• Имея подробную аналитику по клиентам, их предпочтения и реакцию на определенный товар, вы можете смело запускать новый продукт.

" Как только вы осознаете потенциал использования клиентской базы, вы сразу увидите множество новых возможностей для развития своего бизнеса "

Заключение

Итак, резюмируем. Клиентская база дает руководителю представление о тех, кто является основным источником дохода компании. Если раньше это был обезличенный список в программе или таблице Excel, то в «1С:CRM» мы можем получить вполне определенный «портрет» клиента.

По тому, как в компании ведется клиентская база можно много сказать о политике в отношении клиентов: кто из них прекратил сотрудничество, какая работа осуществляется с ними, сколько внимания уделяется, какие клиенты остаются и т.д. Логично, что подробный анализ этой информации даст ответ на вопрос почему это происходит и что необходимо сделать для улучшения ситуации.

Как только вы осознаете потенциал использования клиентской базы, вы сразу увидите множество новых возможностей для развития своего бизнеса. Со временем вы научитесь эффективно управлять процессом взаимодействия с клиентами, ставить задачи, контролировать их, формировать повторные продажи. Ставьте себе смелые цели, разделяйте их на конкретные задачи для менеджеров по продажам – и у вас все получится!