Повторные продажи: личный опыт

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. Как правило, их основной стратегией является постоянное привлечение новых клиентов, что само по себе не плохо. Однако, старый клиент обходится компании в разы дешевле, потому что не нужно тратить средства на его привлечение, заново завоевывать доверие, работать с ним, не зря таких клиентов называют «горячими» или «подогретыми». И гораздо больше шансов, что этот клиент вернется и повторно совершит у вас покупку. Почему?

" Для того, чтобы клиент совершил у вас повторную покупку не нужно прилагать много усилий, достаточно выполнить все качественно и в срок "

Почему же старые клиенты обходятся дешевле:

• Экономия времени – клиенту не нужно снова изучать рынок в поисках поставщика необходимого товара, ведь он уже покупал у вас и знает, что вы можете предоставить то, что ему нужно в необходимом качестве.
• Положительный опыт – клиент уже знает своего менеджера, помнит, как хорошо его обслужили, сделали все должным образом, доставили, перезвонили и уточнили все, что необходимо. Так зачем снова тратить силы и время и покупать у конкурента? Ведь всегда есть возможность, что товар или сервис у другого поставщика может быть хуже.

Для того, чтобы клиент совершил у вас повторную покупку не нужно прилагать много усилий, достаточно выполнить все качественно и в срок: не забыть вовремя позвонить, выполнить все договоренности, и даже не обязательно использовать различные программы лояльности – если клиент был удовлетворен обслуживанием однажды, есть большая вероятность, что он придет к вам снова.

" В то время в стране не было культуры общения с клиентами как таковой, поэтому мой прототип CRM-системы резко повысил нашу конкурентоспособность "

Я хочу поделиться опытом формирования базы клиентов в нашей компании. В 2000 году, когда я пришел в «1С-Архитектор бизнеса», в компании образовались три рабочие группы. Я был руководителем одной из них и занимался продажами. Было много звонков, много клиентов, с ними надо было работать. Я написал для себя базу, которая, по сути, являлась зачатком CRM, вводил в нее данные по контрагентам: название, телефон, начальную фразу, с которой нужно было начинать разговор с клиентом, информацию о том, когда удобнее звонить, дату следующего контакта. Утром я приходил в офис, составлял для себя список из необходимых звонков и начинал работу.

И вот однажды мне поступило предложение стать коммерческим директором. Как выяснилось, на тот момент мои личные продажи равнялись сумме продаж всего отдела, поэтому меня попросили растиражировать свою систему. Она позволяла закрепить за собой клиента, не забывать о договоренностях. В то время в стране не было культуры общения с клиентами как таковой, поэтому система резко повысила нашу конкурентоспособность.

" Сегодня не нужно изобретать велосипед, есть готовые решения, например 1С:CRM, которая дает множество возможностей для формирования базы повторных продаж "

Такие простые правила, как энергичность, своевременные звонки, отчеты по каждому потерянному клиенту привели нашу компанию к успеху.

Сегодня не нужно изобретать «велосипед», есть готовые решения, например «1С:CRM», которая дает множество возможностей для формирования базы повторных продаж. Система позволяет с легкостью управлять контактами с клиентами, вести учет истории контактов с клиентами, регистрировать их потребности, оперативно передавать информацию между отделами, планировать встречи, звонки и многое другое. Кроме того, CRM помогает восстановить логику в «воронке продаж»: система поддерживает создание технологий продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж. Все наши офисы давно перешли на «1С:CRM», что позволяет нам не сбавлять темпов и быть успешными.

" Многие в силу узкой специализации своего бизнеса ошибочно считают его "разовым", но даже такие товары могут быть куплены одним и тем же клиентом дважды, к примеру, в качестве подарка "

Поэтому рекомендуем вам обратить внимание на такой источник прибыли, как повторные продажи. Это актуально не только для компаний B2B, но и для B2C, потому что каждый довольный покупатель может вернуться не только сам, но и с друзьями, которым рассказал о вас. А благодаря имеющейся истории взаимодействия с клиентом и подробной информации о нем в CRM, вы сможете предложить ему оптимальный вариант товара и сервиса, когда он обратится снова. Многие в силу узкой специализации своего бизнеса ошибочно считают его «разовым», но даже такие товары могут быть куплены одним и тем же клиентом дважды, но уже не для себя, а к примеру, в качестве подарка. Не говоря уже о том, что вас будут советовать своим партнерам, коллегам, друзьям и знакомым.

Немногие используют потенциал повторных продаж и даже не задумываются об этой возможности, а значит, это может стать для вас серьезным конкурентным преимуществом.