Какая у вас конверсия новых клиентов или для чего нужна CRM?

Общаясь с коллегами, партнерами и клиентами на различных мероприятиях и встречах, мы часто слышим фразу о том, что конверсия их новых клиентов составляет около 80%. Я однозначно не верю в эти цифры, потому что минимум 50% обращений – это, как правило, звонок ради интереса, а не желание клиента купить.

"На самом деле ситуация выглядит примерно так: менеджер выделил для себя двух клиентов из десяти, восемь показались ему не интересны, а из этих двух купили полтора "

Так откуда берется эта цифра – 80%? Как правило, продавец считает только тех клиентов, которых оставил себе в работу. А на самом деле ситуация выглядит примерно так: менеджер выделил для себя двух клиентов из десяти, восемь показались ему не интересны, а из этих двух купили полтора. В этом и кроется большая проблема. Почему эти восемь были ему не интересны? Может, лично ему не интересны, потому что они вряд ли купят, но есть стажер Иванов, которому было бы интересно поработать с такими клиентами, поучиться. Или наоборот, Петров умеет делать только мелкие сделки, а эти были крупные. В итоге, компания потеряла огромные деньги. А может эти клиенты, наоборот, были слишком мелкие, и менеджер их отбросил, но компания потеряла в любом случае. Надо смотреть на всех клиентов, а не только на тех, которые решил взять в работу конкретный продавец.

" Я могу, конечно, предположить, что к нам позвонит клиент и поинтересуется покупкой танка, но это редкость. Обычно нам звонят адекватные люди "

Такая ситуация характерна для многих предприятий. В нашей компании на заре развития отдела продаж были похожие проблемы: мы теряли клиентов и не могли понять почему. Отдел маркетинга выполнял планы и передавал достаточно много клиентов отделу продаж. Отдел продаж жаловался, что клиентов нет, продавать некому, поэтому просил снизить месячные планы.

Тогда нам на помощь пришла программа «1С:CRM», благодаря которой мы начали отслеживать цикл каждого клиента. Выяснилось, что отдел маркетинга в среднем передает 100 клиентов в месяц. Но отдел продаж спорил, что это не клиенты и что они никогда не купят. Я могу, конечно, предположить, что к нам может позвонить клиент и поинтересоваться покупкой танка, но это редкость. Обычно нам звонят адекватные люди. Клиенты не могут быть плохими, просто мы не умеем с ними работать. Благодаря «1С:CRM», нам удалось отследить показатели динамики отношений с конкретными клиентами, понять, почему они не покупают, как отсеиваются новые клиенты, в каком месте у нас была «брешь».

"Клиенты не могут быть плохими, просто менеджеры не умеют с ними работать"

Когда все прояснилось, то стало ясно, что многие продавцы не владеют достаточной информацией или просто не умеют продавать продукт. А так как никто из руководителей не знал, что вообще кто-то звонил, то никто и не мог научить этого продавца. С внедрением CRM, все встало на свои места. Руководители смогли отследить недочеты в работе менеджеров и помогли им выстроить эффективную работу. Вряд ли бы мы достигли этих результатов, не распознав проблему вовремя.