+7 (495) 660-18-12
Блог архитектора бизнеса
Заверните мне CRM!

Заверните мне CRM!

Автор: Анна Сильянова Дата публикации: 01.08.2017

Сегодня многие компании по понятным причинам стараются внедрить систему CRM. Но в словах «Мне нужна CRM» может быть самый разный смысл.

В ряде случаев у клиента действительно осознанная потребность внедрить именно систему CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Учет на этих предприятиях автоматизирован в полном объеме.

В других случаях клиенту на самом деле нужна комплексная автоматизация. Верный признак, если сотрудники компании фиксируют данные в MS Excel или в личных блокнотах. Значит у них нет единого информационного пространства, где собираются все данные о деятельности компании. Здесь актуальны более комплексные задачи по автоматизации.

Эта статья для руководителей компаний, учет которых уже автоматизирован.

Очень часто бывает, что функционал CRM-системы уже реализован в типовой конфигурации «1С:Предприятие», которую использует компания, стоит только поставить нужную галочку…


Приведем основные запросы наших клиентов, желающих внедрить систему CRM, и решения, которые мы можем предложить.

Запрос №1. Нужно звонить клиентам из 1С

Управление телефонными звонками можно реализовать за счет объединения имеющихся телефонии и учетного решения на базе «1С:Предприятие 8».

Например, «1С:Комплексную автоматизацию» или «1С:Управление торговлей» можно связать с телефонией с помощью «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» (Рис. 1) или «МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8».

Журнал телефонных звонков.jpg

Рисунок 1. Журнал телефонных звонков в «1С:Управление торговлей 11.3» (1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон).


Если перед вашими сотрудниками стоит задача массового обзвона клиентов, то гораздо удобнее использовать инструмент Телемаркетинг в конфигурации «1С:CRM» (Рис. 2).

Телемаркетинг.jpg

Рисунок 2. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Телемаркетинг».


Запрос №2. Нужно сохранять историю общения с клиентом

Отправлять письма клиентам, делать рассылки, а также фиксировать контакты с клиентом можно в типовых конфигурациях 1С.

Для отправки электронных писем требуется настроить учетные записи электронной почты.

История общения с клиентом сохраняется в базе с помощью таких документов как «Взаимодействие» («1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:ERP» – Рис. 3) или «Событие» («1С:Управление нашей фирмой» – Рис. 4). Документы имеют статусы и отражают тип контакта с клиентом, например, личная встреча или звонок.

Журнал событий.jpg Событие.jpg

Рисунок 3. Журнал событий в карточке клиента и создание документа «Событие» в «1С:Управление нашей фирмой».


Журнал взаимодействия.jpg Взаимодействие.jpg

Рисунок 4. Журнал взаимодействий в карточке клиента и создание документа «Взаимодействие» в «1С:Управление торговлей» 11.3.


В конфигурации «1С:CRM» все взаимодействия и документы, связанные с ними, учитываются в едином месте – в документе «Интерес» (Рис. 5). Отличительной особенностью является следующее требование: менеджер при завершении одного взаимодействия обязан сразу же планировать одно или несколько новых взаимодействий. При планировании взаимодействия используется календарь, в нем видна загрузка менеджера по дням (Рис. 6).

Такое решение подойдет больше для компаний, которые ставят перед сотрудниками задачи обязательных регулярных коммуникаций с клиентами, наращивание объема клиентской базы.

Интерес.jpg

Рисунок 5. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Интерес».


Календарь менеджера.jpg

Рисунок 6. «1C:CRM» Редакция 3.0. Календарь менеджера.


Запрос №3. Требуется классификация клиентской базы

Данная задача решается в пользовательском режиме с помощью дополнительных реквизитов и сегментов клиентов как в типовой современной конфигурации 1С, так и в «1C:CRM». Системы так же позволяют провести АВС/XZY-анализ.

Безусловно, «1C:CRM» выгодно отличается от типовых конфигураций удобным функционалом контроля качества клиентской базы ( Рис.7)

Мастер проверки клиентской базы.jpg

Рисунок 7. «1C:CRM» Редакция 3.0. Мастер проверки клиентской базы.


Запрос №4. Автоматизация управления бизнес-процессами (BPM)

Под таким запросом клиенты обычно обозначают желание автоматизировать постановку задач исполнителям основных бизнес-процессов компании.

Из нашего опыта, можем сказать, что основной мотивацией к такому подходу является потребность хоть как-то скоординировать действия нескольких исполнителей одного и того же бизнес-процесса или усилить контроль исполнителя бизнес-процесса, сократив до минимума возможность отклонения его действий от рабочего регламента.

Для этих целей отлично подойдет «1C:CRM». В пользовательском режиме можно создавать различные карты маршрута бизнес-процессов, настраивать этапы бизнес-процессов (Рис. 8), привязывать их к документам системы (процесс объекта).

Функционал системы позволяет не только уведомлять пользователей системы, но и отправлять электронные письма или sms-сообщения клиентам компании о каком-нибудь событии (например, поменялся статус заказа). Естественно, в программе предусмотрены отчеты для анализа бизнес-процессов и исполнительской дисциплины.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2. есть интересный функционал «Сделки». В сравнении с подсистемой «Бизнес-процессы» в «1C:CRM» можно сказать, что это функционал совершенно не гибкий (карту маршрута бизнес-процесса изменить нельзя). Зато он оптимально подойдет компании с простыми, типовыми процессами продаж, логика которых совпадает с предопределенными этапами сделки в системе (Рис. 9).

Настройка этапов карты.jpg

Рисунок 8. «1C:CRM» Редакция 3.0. Настройка этапов карты маршрута бизнес-процесса.


Карта маршрута бизнес-процесса.jpg

Рисунок 9. «1С:Управление торговлей» 11.3. Карта маршрута бизнес-процесса «Типовая продажа».


Запрос №5. Воронка продаж

Очень популярный запрос! Именно поэтому такой отчет можно получить в том или ином виде во всех типовых конфигурациях 1С, которые упомянуты выше. Воронку продаж можно построить с помощью журнала «Заказы клиентов», используя статусы документа «Заказ клиента», или настроить специальный отчет.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2, можно также использовать функцию управления этапами сделки.

Сделки бывают трех видов:

  1. Типовая продажа - продвижение по этапам сделки с автоматическим формированием задач пользователям. Логику бизнес-процесса «Типовая продажа» изменить нельзя.
  2. Сделки с ручным переходом по этапам - продвижение по этапам сделки только вручную . Этапы можно создать собственные. Задачи пользователям не генерируются автоматически.
  3. Прочие непроцессные сделки - доступно управление только статусами сделки, контроль этапов по сделке не осуществляется.

В этих системах имеется около десятка вариантов отчетов для анализа эффективности сделок, в том числе и «Воронка продаж» (Рис. 10).

Воронка продаж.jpg

Рисунок 10. «1С:Управление торговлей» 11.3. Отчет «Воронка продаж» (по сделкам).


В конфигурации 1С:CRM для построения отчета «Воронка продаж» используется одноименная обработка. Разработчики предусмотрели возможность выбора по каким именно этапам документа «Интерес», бизнес-процессам и другим документам будет строиться Воронка продаж (Рис. 11). Данные Воронки продаж можно сравнить с плановыми показателями, а также можно сравнить показатели менеджеров или подразделений.

Интересным дополнением в 1С:CRM, ред. 3.0 является Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Мои продажи», которое представлено в виде горизонтальной Воронки продаж на основании состояний документа «Интерес» (Рис. 12).

Воронка продаж.jpg

Рисунок 11. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.


Воронка продаж.jpg

Рисунок 12. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.


Подведем итоги

В зависимости от состояния автоматизации вашей компании и от задач, которые должна решать ваша CRM, план действий может быть разным.

У вас уже есть программный продукт на базе 1С:Предприятие?

– Максимально подробно изучите возможности конфигурации. Скорее всего, часть задач по CRM можно будет решить с помощью типового функционала или с незначительными доработками системы.

Хотите автоматизировать управление процессами с автоматической постановкой задач с жёсткими сроками исполнения, есть задачи по массовому обзвону клиентов или требуется более специализированный инструмент для работы с клиентской базой (нетиповая конфигурация 1С:Предприятие)?

– Рекомендуем мощное решение для подобных задач — «1С:CRM» (можно даже интегрировать в вашу учетную систему 1С:Предприятие).

Ваша компания еще не автоматизирована или хотите перейти на программные продукты 1С:Предприятие?

– В этом случае все зависит от того, чем занимается компания.

Те, кто продает только услуги, могут вполне обойтись такими системами как «1С:CRM» и «1C:Бухгалтерия».

Если требуется вести складской, производственный учет, то автоматизация вашей компании начнется с внедрения одного из вариантов программных продуктов:

  • «1C:Бухгалтерия» и/или «1С:Управление нашей фирмой»;
  • «1C:Бухгалтерия» и «1С:Управление торговлей»;
  • «1С:Комплексная автоматизация»;
  • «1С:ERP»;
  • «1C:Бухгалтерия и отраслевые решения».

А систему «1С:CRM» можно с легкость интегрировать в выбранное учетное решение, создав единое информационное пространство для вашей компании.


Теги
CRM, автоматизация,

Возврат к списку

Подпишитесь на рассылку

Мы пишем только о том, что проверили на собственном опыте. Подпишитесь на обновления блога, чтобы не упускать полезные знания!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Архитектор бизнеса».
Теги
1С-Такском 1С-ЭДО 1С:БГУ 54-ФЗ CRM «1С:Документооборот» автоматизация Адизес бухгалтерия внедрение внутренняя 1С Вторая волна 54-ФЗ Выбор 1С выбор CRM госсектор государственные учреждения госучреждения документооборот ЕГАИС 3.0 ЕГАИС версия 3 Жизненный цикл организации зарплата и кадры ЗКГУ 3.1 изменения в учете 2018 ИТС качество обслуживания клиентская база конверсия консоль руководителя крупный бизнес кэш кэш 1С маржинальность маркетинг налоговый вычет Настройка 1С:БГУ новые стандарты учета облачные технологии онлайн-касса очистка кэша Переход на ЗУП 3.1 повторные продажи помарочный учет алкоголя привлечение клиентов продажи распределение затрат расчет чистой прибыли розница сервисы ИТС средний бизнес СЭД увеличение прибыли управление отчетностью управление финансами управленческий учет учет ОС финансовая отчетность ФХД фхд ЦФО шпаргалка 1С ЭДО электронный документооборот

На сайте https://www.1ab.ru/ используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Если прочитав это сообщение, вы останетесь на нашем сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.

Да Подробнее