+7 (495) 660-18-12
Блог архитектора бизнеса
Заверните мне CRM!

Заверните мне CRM!

Автор: Анна Сильянова Дата публикации: 01.08.2017

Сегодня многие компании по понятным причинам стараются внедрить систему CRM. Но в словах «Мне нужна CRM» может быть самый разный смысл.

В ряде случаев у клиента действительно осознанная потребность внедрить именно систему CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Учет на этих предприятиях автоматизирован в полном объеме.

В других случаях клиенту на самом деле нужна комплексная автоматизация. Верный признак, если сотрудники компании фиксируют данные в MS Excel или в личных блокнотах. Значит у них нет единого информационного пространства, где собираются все данные о деятельности компании. Здесь актуальны более комплексные задачи по автоматизации.

Эта статья для руководителей компаний, учет которых уже автоматизирован.

Очень часто бывает, что функционал CRM-системы уже реализован в типовой конфигурации «1С:Предприятие», которую использует компания, стоит только поставить нужную галочку…


Приведем основные запросы наших клиентов, желающих внедрить систему CRM, и решения, которые мы можем предложить.

Запрос №1. Нужно звонить клиентам из 1С

Управление телефонными звонками можно реализовать за счет объединения имеющихся телефонии и учетного решения на базе «1С:Предприятие 8».

Например, «1С:Комплексную автоматизацию» или «1С:Управление торговлей» можно связать с телефонией с помощью «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» (Рис. 1) или «МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8».

Журнал телефонных звонков.jpg

Рисунок 1. Журнал телефонных звонков в «1С:Управление торговлей 11.3» (1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон).


Если перед вашими сотрудниками стоит задача массового обзвона клиентов, то гораздо удобнее использовать инструмент Телемаркетинг в конфигурации «1С:CRM» (Рис. 2).

Телемаркетинг.jpg

Рисунок 2. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Телемаркетинг».


Запрос №2. Нужно сохранять историю общения с клиентом

Отправлять письма клиентам, делать рассылки, а также фиксировать контакты с клиентом можно в типовых конфигурациях 1С.

Для отправки электронных писем требуется настроить учетные записи электронной почты.

История общения с клиентом сохраняется в базе с помощью таких документов как «Взаимодействие» («1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:ERP» – Рис. 3) или «Событие» («1С:Управление нашей фирмой» – Рис. 4). Документы имеют статусы и отражают тип контакта с клиентом, например, личная встреча или звонок.

Журнал событий.jpg Событие.jpg

Рисунок 3. Журнал событий в карточке клиента и создание документа «Событие» в «1С:Управление нашей фирмой».


Журнал взаимодействия.jpg Взаимодействие.jpg

Рисунок 4. Журнал взаимодействий в карточке клиента и создание документа «Взаимодействие» в «1С:Управление торговлей» 11.3.


В конфигурации «1С:CRM» все взаимодействия и документы, связанные с ними, учитываются в едином месте – в документе «Интерес» (Рис. 5). Отличительной особенностью является следующее требование: менеджер при завершении одного взаимодействия обязан сразу же планировать одно или несколько новых взаимодействий. При планировании взаимодействия используется календарь, в нем видна загрузка менеджера по дням (Рис. 6).

Такое решение подойдет больше для компаний, которые ставят перед сотрудниками задачи обязательных регулярных коммуникаций с клиентами, наращивание объема клиентской базы.

Интерес.jpg

Рисунок 5. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Интерес».


Календарь менеджера.jpg

Рисунок 6. «1C:CRM» Редакция 3.0. Календарь менеджера.


Запрос №3. Требуется классификация клиентской базы

Данная задача решается в пользовательском режиме с помощью дополнительных реквизитов и сегментов клиентов как в типовой современной конфигурации 1С, так и в «1C:CRM». Системы так же позволяют провести АВС/XZY-анализ.

Безусловно, «1C:CRM» выгодно отличается от типовых конфигураций удобным функционалом контроля качества клиентской базы ( Рис.7)

Мастер проверки клиентской базы.jpg

Рисунок 7. «1C:CRM» Редакция 3.0. Мастер проверки клиентской базы.


Запрос №4. Автоматизация управления бизнес-процессами (BPM)

Под таким запросом клиенты обычно обозначают желание автоматизировать постановку задач исполнителям основных бизнес-процессов компании.

Из нашего опыта, можем сказать, что основной мотивацией к такому подходу является потребность хоть как-то скоординировать действия нескольких исполнителей одного и того же бизнес-процесса или усилить контроль исполнителя бизнес-процесса, сократив до минимума возможность отклонения его действий от рабочего регламента.

Для этих целей отлично подойдет «1C:CRM». В пользовательском режиме можно создавать различные карты маршрута бизнес-процессов, настраивать этапы бизнес-процессов (Рис. 8), привязывать их к документам системы (процесс объекта).

Функционал системы позволяет не только уведомлять пользователей системы, но и отправлять электронные письма или sms-сообщения клиентам компании о каком-нибудь событии (например, поменялся статус заказа). Естественно, в программе предусмотрены отчеты для анализа бизнес-процессов и исполнительской дисциплины.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2. есть интересный функционал «Сделки». В сравнении с подсистемой «Бизнес-процессы» в «1C:CRM» можно сказать, что это функционал совершенно не гибкий (карту маршрута бизнес-процесса изменить нельзя). Зато он оптимально подойдет компании с простыми, типовыми процессами продаж, логика которых совпадает с предопределенными этапами сделки в системе (Рис. 9).

Настройка этапов карты.jpg

Рисунок 8. «1C:CRM» Редакция 3.0. Настройка этапов карты маршрута бизнес-процесса.


Карта маршрута бизнес-процесса.jpg

Рисунок 9. «1С:Управление торговлей» 11.3. Карта маршрута бизнес-процесса «Типовая продажа».


Запрос №5. Воронка продаж

Очень популярный запрос! Именно поэтому такой отчет можно получить в том или ином виде во всех типовых конфигурациях 1С, которые упомянуты выше. Воронку продаж можно построить с помощью журнала «Заказы клиентов», используя статусы документа «Заказ клиента», или настроить специальный отчет.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2, можно также использовать функцию управления этапами сделки.

Сделки бывают трех видов:

  1. Типовая продажа - продвижение по этапам сделки с автоматическим формированием задач пользователям. Логику бизнес-процесса «Типовая продажа» изменить нельзя.
  2. Сделки с ручным переходом по этапам - продвижение по этапам сделки только вручную . Этапы можно создать собственные. Задачи пользователям не генерируются автоматически.
  3. Прочие непроцессные сделки - доступно управление только статусами сделки, контроль этапов по сделке не осуществляется.

В этих системах имеется около десятка вариантов отчетов для анализа эффективности сделок, в том числе и «Воронка продаж» (Рис. 10).

Воронка продаж.jpg

Рисунок 10. «1С:Управление торговлей» 11.3. Отчет «Воронка продаж» (по сделкам).


В конфигурации 1С:CRM для построения отчета «Воронка продаж» используется одноименная обработка. Разработчики предусмотрели возможность выбора по каким именно этапам документа «Интерес», бизнес-процессам и другим документам будет строиться Воронка продаж (Рис. 11). Данные Воронки продаж можно сравнить с плановыми показателями, а также можно сравнить показатели менеджеров или подразделений.

Интересным дополнением в 1С:CRM, ред. 3.0 является Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Мои продажи», которое представлено в виде горизонтальной Воронки продаж на основании состояний документа «Интерес» (Рис. 12).

Воронка продаж.jpg

Рисунок 11. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.


Воронка продаж.jpg

Рисунок 12. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам.


Подведем итоги

В зависимости от состояния автоматизации вашей компании и от задач, которые должна решать ваша CRM, план действий может быть разным.

У вас уже есть программный продукт на базе 1С:Предприятие?

– Максимально подробно изучите возможности конфигурации. Скорее всего, часть задач по CRM можно будет решить с помощью типового функционала или с незначительными доработками системы.

Хотите автоматизировать управление процессами с автоматической постановкой задач с жёсткими сроками исполнения, есть задачи по массовому обзвону клиентов или требуется более специализированный инструмент для работы с клиентской базой (нетиповая конфигурация 1С:Предприятие)?

– Рекомендуем мощное решение для подобных задач — «1С:CRM» (можно даже интегрировать в вашу учетную систему 1С:Предприятие).

Ваша компания еще не автоматизирована или хотите перейти на программные продукты 1С:Предприятие?

– В этом случае все зависит от того, чем занимается компания.

Те, кто продает только услуги, могут вполне обойтись такими системами как «1С:CRM» и «1C:Бухгалтерия».

Если требуется вести складской, производственный учет, то автоматизация вашей компании начнется с внедрения одного из вариантов программных продуктов:

  • «1C:Бухгалтерия» и/или «1С:Управление нашей фирмой»;
  • «1C:Бухгалтерия» и «1С:Управление торговлей»;
  • «1С:Комплексная автоматизация»;
  • «1С:ERP»;
  • «1C:Бухгалтерия и отраслевые решения».

А систему «1С:CRM» можно с легкость интегрировать в выбранное учетное решение, создав единое информационное пространство для вашей компании.


Теги
CRM, автоматизация,

Возврат к списку

Подпишитесь на рассылку

Мы пишем только о том, что проверили на собственном опыте. Подпишитесь на обновления блога, чтобы не упускать полезные знания!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Архитектор бизнеса».
Теги
1С-Такском 1С-ЭДО 1С:БГУ 54-ФЗ API CRM «1С:Документооборот» автоматизация Адизес бухгалтерия внедрение внутренняя 1С Вторая волна 54-ФЗ Выбор 1С выбор CRM госсектор государственные учреждения госучреждения документооборот ЕГАИС 3.0 ЕГАИС версия 3 Жизненный цикл организации зарплата и кадры ЗКГУ 3.1 изменения в учете 2018 ИТС Карго качество обслуживания клиентская база конверсия консоль руководителя крупный бизнес кэш кэш 1С логистика маржинальность маркетинг налоговый вычет Настройка 1С:БГУ настройка «1С» новые стандарты учета облачные технологии онлайн-касса очистка кэша Переход на ЗУП 3.1 повторные продажи помарочный учет алкоголя привлечение клиентов продажи распределение затрат расчет чистой прибыли розница сервисы ИТС средний бизнес СЭД ТОП-5 транспортная логистика увеличение прибыли управление отчетностью управление финансами управленческий учет установка «1С» учет ОС финансовая отчетность ФХД фхд ЦФО шпаргалка 1С ЭДО электронный документооборот

На сайте https://www.1ab.ru/ используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Если прочитав это сообщение, вы останетесь на нашем сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.

Да Подробнее