Как качественно внедрить CRM-систему?

В 2023 году объем рынка CRM систем в России составил 29 млрд рублей. К 2026 году ожидается рост рынка до 46 млрд рублей. О чем это нам говорит? Это говорит о том, что все больше и больше компаний задумываются о том, как более качественно работать с клиентами и получать с каждого клиента максимальное количество прибыли. Чтобы вам было проще выбрать свою CRM-систему, качественно ее внедрить и эффективно использовать, мы подготовили эту статью.

Вы узнаете:

• Кому в компании нужна CRM-система?
• Когда нужна CRM-система?
• Как подготовиться к внедрению CRM?
• Как выбрать CRM-систему?
• Как выбрать интегратора программы?
• Как внедрить CRM-систему;
• Как эффективно использовать CRM?

Кому в компании нужна CRM-система?

В 21 веке, в эпоху информационных технологий, многие предприниматели до сих пор не используют имеющиеся ИТ-решения для реализации своих идей.

Представьте, как было бы здорово, если бы магазины автозапчастей напоминали бы клиентам о себе в период замены масла в двигателе, к тому же предлагая скидку. Или, к примеру, было бы не лишним заботливое сообщение от магазина цветов о том, как хорошо было бы подарить красивый букет любимых орхидей вашей супруге.

Многие скажут, что вокруг и без того достаточно спама и информационного шума, но это не совсем так. Увидев подобные сообщения, клиент вряд ли будет искать альтернативы, а сразу купит/забронирует/закажет товар у компании, которая по-настоящему заботится о нем. Эти примеры показывают, как в мире бизнеса B2С важно понимать потребности клиентов и как можно повысить средний чек и LTV (Life-Time Value – жизненная ценность) клиента.

Если говорить о том, для каких компаний нужна CRM-система, то ответ достаточно прост – для всех. Все мы работаем с клиентами. Университеты работают с абитуриентами – клиентами, медицинские клиники работают с компаниями и пациентами – это тоже клиенты. Любой контакт в телефонной книге – это наш потенциальный клиент в одном или нескольких направлениях. Именно поэтому каждый вид бизнеса должен иметь свою эффективную, грамотно настроенную CRM-систему.

Продолжая тему о том, кому нужна CRM, стоит затронуть не только виды компаний, их масштаб, но также и сотрудников, работающих в этих компаниях.

Если говорить о сотрудниках, то CRM-система будет полезна следующим пользователям:

• менеджер по продажам;
• руководитель отдела продаж;
• телемаркетолог;
• маркетолог;
• коммерческий директор;
• владелец компании.

Зачем CRM-система менеджеру по продажам?

Первый и самый главный пользователь CRM – это, конечно же, менеджер по продажам. Как часто мы договариваемся созвониться через час-полчаса, а потом нам не перезванивают? Или же неоднократно сотрудничаем с поставщиком, а он не знает, что мы покупали и какие у нас условия по оплате. Все это маленькие капельки, которые точат наш камень лояльности к поставщику.

Общепринятый факт, что предприниматель теряет до 30% прибыли по причине того, что менеджер обещал, но не перезвонил, или же трубку просто никто не взял, когда звонил клиент.

С помощью CRM-системы менеджер по продажам сможет не только формировать клиентскую базу, но и вести историю взаимодействия, регистрировать звонки, письма, сообщения в мессенджерах. На основе истории хороший менеджер знает, что предложить клиенту в следующий раз, чтобы он не просто купил, а купил больше, дороже, выгоднее.

Зачем CRM-система руководителю отдела продаж?

Вторым основным пользователем CRM-системы всегда должен являться РОП (руководитель отдела продаж), причем, не всегда в компании есть подобная должность. В контексте этой статьи РОП – это скорее собирательный образ сотрудника, который контролирует продавцов. РОПом может быть руководитель и владелец компании, старший менеджер, коммерческий директор.

Так чем же может помочь CRM-система РОПу? Есть несколько функций:

• контролирующая;
• обучающая;
• развивающая.

Рассмотрим каждую функцию по отдельности. Суть контролирующей функции понятна непосредственно из названия. Руководитель отдела продаж может контролировать количество звонков, перезвонов клиенту, количество и качество минут разговора с клиентом. РОП на основании этих данных может выстраивать мотивацию каждому отдельному сотруднику или отделу в целом. Можно отследить, сколько отправлено писем, сообщений в мессенджеры, сколько сделок ведет сотрудник и какова вероятность выполнения плана продаж в этом месяце. На основании этих данных руководитель сможет своевременно применять те или иные рычаги воздействия для изменения текущей ситуации.

Если говорить про обучающую функцию, то с помощью CRM-системы РОП может увидеть, какие у его менеджеров есть «узкие» места в коммуникациях с клиентом и своевременно обсудить их с сотрудником. В рамках обучения очень неплохо работает модель выстраивания системы мотивации на основе «узких» мест в работе сотрудника. Главное знать, как считать показатели для мотивации.

Развивающая функция РОПа заключается в том, чтобы с помощью CRM-системы увидеть, кто оптимально загружен, выделить задачи, которые не являются для продавцов основными и переложить эти задачи на других сотрудников, тем самым стимулируя продавцов продавать больше и лучше. Также на основании данных из CRM РОП может отследить, какие клиенты покупают часто, а какие клиенты покупают больше и тем самым развивать этих клиентов, предлагать эксклюзивные условия, выделять сотрудника, который будет работать только с одним, ключевым клиентом (рис.1).

Кто такой телемаркетолог и зачем ему CRM?

Телемаркетолог – это сотрудник отдела продаж, который занимается обзвоном потенциальных (новых и старых) клиентов и приносит лиды в отдел продаж. Многие компании не пользуются услугами телемаркетологов и зря. Обзвон большой клиентской базы из тысяч контактов передавать менеджерам по продажам неэффективно, так как для менеджеров существует мотивация конвертировать лид (интерес клиента) в деньги. Мотивация для менеджеров, как правило высокая, поэтому тратить драгоценное время на обзвон потенциальных клиентов не совсем правильно. Для этого и существуют телемаркетологи.

В CRM-системе телемаркетолог должен видеть историю взаимодействия, контактных лиц и другую полезную информацию, чтобы знать, с каким инфоповодом начать работу с клиентом. Если у вас нет телемаркетолога, задумайтесь, может это как раз то, чего вам не хватает для роста.

Зачем CRM-система маркетологу?

Извечная война отдела продаж и отдела маркетинга сводится к тому, что маркетинг дает некачественные лиды, а отдел продаж плохо продает лидам, которые принес маркетинг. И если с отделом продаж мы разобрались, то отделу маркетинга стоит уделить отдельное внимание.

Отдел маркетинга может тратить очень большие деньги на привлечение клиентов через разные каналы и при этом не знать, какой канал самый эффективный. Считать эффективность каналов привлечения клиентов помогает как раз CRM-система. Также маркетологи с помощью данных в клиентской базе CRM cмогут сегментировать клиентов по различным параметрам и делать точечные рассылки в мессенджеры, социальные сети или по электронной почте (рис.2).

Зачем CRM-система коммерческому директору и владельцу бизнеса?

Так как коммерческий директор отвечает за прибыль, то ему особенно нужна CRM-система. Отслеживать показатели по выручке отделов продаж, планировать выручку, затраты, планировать загрузку складов, логистики и др. Грамотно настроенная CRM всегда сможет подсказать владельцу бизнеса и коммерческому директору, какой товар лучше всего продается и на что сделать упор, в каком регионе товары пользуются повышенным спросом и где строить склады. Перечислять плюсы достаточно сложно, так как они ограничены только нашим воображением. По итогу несложно понять, что CRM-система нужна любому типу бизнеса, размеру, а также очень большому количеству сотрудников в компании.

Когда нужна CRM-система?

Мы разобрали, кому нужна CRM-система. Теперь следует определиться, когда нужна CRM. Скажем сразу – всегда.

Вы только открываете бизнес? У вас уже небольшая компания из нескольких человек? У вас крупный холдинг с большим числом департаментов и отделов? Во всех этих случаях покупайте CRM.

По опыту нашей работы можем сделать вывод, что 90% всех компаний на российском рынке, в первую очередь, покупают программы для автоматизации склада и бухгалтерии.
Предприниматели в начале пути вкладывают много средств в маркетинг, в привлечение клиентов, но мало кто задумывается о сохранении этих клиентов, о развитии взаимоотношений с ними.

Достаточно тяжело держать в голове всех клиентов и информацию о них, данные о том, когда лучше звонить. Все это забывается, клиенты теряются, маркетинговый бюджет растет, а предприниматель настраивает учет складских остатков и внутренних перемещений, когда должен «дышать» над каждым контактом, каждым клиентом.

К счастью для многих предпринимателей на сегодняшний день есть достаточно большое количество CRM-систем на любой вкус и бюджет. Если вы сейчас поняли, что вам нужна CRM, то начать пользоваться такой системой можно довольно быстро.

Допустим, вы уже достаточное время работаете на рынке, у вас автоматизированы контуры бухгалтерии, зарплаты, склада и логистики, но CRM нет. А если нет CRM, то и продажи достаточно посредственные. Тут уже точно без подобной программы не обойтись. На этом этапе система поможет отследить, кто из менеджеров просто «просиживает» зарплату, а кто действительно зарабатывает деньги. То же самое можно сказать про клиентов. Проследите, какие клиенты занимают больше всего времени ваших менеджеров (подсказка: это клиенты, которые приносят 1-3% вашей прибыли) и какие клиенты приносят больше всего выручки/прибыли. Начните работать с самыми прибыльными клиентами. В конце концов отследите, сколько времени продавец занимается рутинными делами, которые минимально влияют на количество продаж, и уберите эти функции. Найдите сотрудника, который будет выполнять всю эту рутину за небольшие деньги. Продавцы должны продавать и продавать хорошо, а чтобы продавать отлично, они должны заниматься только продажами. Наймите телемаркетолога. Стоимость работы телемаркетолога в разы ниже стоимости рекламы в Интернете, но если вы найдете и обучите хорошего телемаркетолога, то вам не придется работать с огромными маркетинговыми бюджетами.

Помимо этого, сегментируйте своих клиентов с помощью CRM-системы: отправляйте поздравления бухгалтерам на День бухгалтера, медикам в День медика и предлагайте скидки тем клиентам, которым интересны скидки на ваши товары. Делайте свой активный маркетинг более таргетированным и забирайте куски рынка у ваших конкурентов.

Если у вас огромная компания и нет CRM-системы, то вам очень рекомендовано ее внедрить в ближайшее время. Все вышеперечисленное однозначно влияет на ваши финансовые результаты, и крупным компаниям, чтобы удержать долю рынка, как никому другому нужна CRM.

Подводя итоги, ответим на вопрос – когда нужна CRM система? Ответ: сейчас. Именно сейчас вам нужна такая программа. Если у вас ее нет и вы сомневаетесь, стоит ли ее внедрять, ваши конкуренты уже сейчас звонят вашим клиентам и забирают кусок рынка. А звонят они им, потому что у них высветилось напоминание о звонке, и они знают, что именно захочет купить у них ваш клиент.

Как подготовиться к внедрению CRM?

Первым шагом на пути качественного внедрения CRM-системы станет принятие решения о целях и задачах внедрения продукта. Важно, чтобы инициатор проекта, в первую очередь, решил, для чего ему нужна программа, какие результаты ожидаются от внедрения.

Следующим шагом стоит провести обсуждение среди коллег на тему внедрения CRM. Важно: если вы решили внедрять CRM в своей компании/отделе/филиале, то следует обсуждать с подчиненными не вопрос актуальности внедрения, а вопрос стратегии внедрения. Это значит, что стоит отвечать не на вопрос «Нужна ли нам СRM?», а «Как качественно внедрить CRM?»

После того, как вопрос теоретически в компании обсудили, необходимо переходить к практике. На этом этапе лучше всего подготовить всю информацию, касающуюся контуров автоматизации. Различные регламенты, правила и договоренности. Рядовым сотрудникам следует понять, что они хотят видеть в CRM, как облегчить их работу с помощью автоматизации, как сделать так, чтобы показатели росли, а не снижались. В список элементов будущей системы могут входить различные реквизиты, документы, интересный функционал, а может даже и интеграция со сторонними программами и сервисами. Все это будет обсуждаться с интегратором на первых этапах внедрения.

Руководители любого уровня в этот период должны проделать не менее важную работу. Для контроля различного уровня показателей необходимы вводные данные. Задача каждого руководителя разработать для себя систему показателей, по которым будет измеряться эффективность его подчиненных. Также важно понять, какие отчеты нужны, как они строятся и какие условия должны быть прописаны в этих отчетах.

И, в конце концов, необходимо принять решение о том, каким будет внедрение. Или это будет внедрение пилота и затем масштабирование на всю компанию, или это может быть внедрение по каскадной модели – когда пишется ТЗ по бизнес-процессам всей компании, согласовывается и внедряется. Идеального ответа не существует, поэтому здесь нужен осознанный выбор каждого владельца или руководителя.

Очень важно на первоначальном этапе довести до рядовых сотрудников необходимость и пользу внедрения CRM, поскольку каждый сотрудник на подсознательном уровне принимает любое изменение во вред себе.

Когда мы говорим сотруднику, что вводим дополнительную премию за выполнение определенных целевых показателей, рассчитанных по KPI, возникает волна возмущений и вопросов из серии «зачем нам эти KPI?». И никто не осознает на начальном этапе, что в перспективе их заработок увеличится. Поэтому важно обсудить со всеми и каждым все преимущества и возможности, которые дает CRM-система.

Наверняка в компании найдутся энтузиасты, которые будут бойкотировать все нововведения и настаивать на своей уникально-индивидуальной методике работы, но так или иначе они будут вынуждены влиться в ряды сотрудников, использующих CRM, так как захотят зарабатывать больше или просто покинут компанию, так как просто не справятся с высоким уровнем работы своих коллег и требований руководителя.

Мы не советуем самостоятельно браться за написание ТЗ на основе регламентов и прочих документов с целью сэкономить деньги во время внедрения. Как показывает практика, сформированные ТЗ от руководителя или от любого другого сотрудника в самой минимальной мере затронут стоимость внедрения. Интегратору все равно придется изучать ТЗ, созваниваться с автором, проводить долгие обсуждения, еще раз изучать регламенты и беседовать с сотрудниками. Все это в конечном счете выльется в ту же сумму, что и без написанного ТЗ, а время и деньги были уже потрачены.

Есть еще один минус написания ТЗ руководителем (многие сегодня так делают) – руководитель пишет ТЗ на основе регламентов, созданных им же несколько лет, а то и десятилетий назад. Регламенты порой не совсем, а то и вовсе не соответствуют бизнес-процессам компании и лежат просто «мертвым грузом» в полках сотрудников или где-то на общем диске. Руководитель пишет свою картинку идеальной компании, затем нанимает недорогого настройщика, который будет следовать указаниям руководителя. По итогу руководитель получает инструмент, который не только не принесет успешных результатов, но порой и приведет к плачевным последствиям. Так что самое главное при подготовке к внедрению CRM-системы – все оценить и взвесить, но не переусердствовать.

Как выбрать CRM-систему?

Мы перешли к вопросу выбора непосредственно поставщиков. Есть три уровня выбора, в зависимости от которых будет отличаться результат (рис.3). Эти уровни выбора создают своеобразную пирамиду. При внедрении CRM основным, нижним блоком пирамиды является правильный выбор программного продукта. Если неправильно выбрать решение сегодня, то в последствии вам придется перейти на другой продукт и заплатить существенно больше не только за саму программу, но и за интеграцию, обучение и адаптацию сотрудников. Перейти с одной системы на другую достаточно сложно, поэтому крайне важно сделать выбор правильной и подходящей CRM для вашего бизнеса.

Следующей ступенью является выбор интегратора. Исполнителя заменить существенно проще, поэтому этот выбор встает на вторую ступень нашей воображаемой пирамиды.

Вершиной пирамиды является объект автоматизации. Конкретная задача, бизнес-процесс, отдел. Тут уже можно собирать различные решения и тестировать работу в ваших условиях. Небольшое смещение направления автоматизации не сильно повлияет на общий ход работ и на бюджет. Все можно постепенно локально исправлять и дорабатывать. С хорошей CRM-системой и грамотным интегратором процесс отработки разных гипотез станет для вас довольно легким делом.

Так как же выбрать правильную CRM систему?

На разных этапах развития компаниям требуется разный набор функционала. К примеру, когда компания только начинает работать на рынке, необходимо просто сохранять информацию о клиентах, договоренностях, каких-то особенностях и прочем. При этом хочется как можно меньше тратить средств на все это.

Когда компания уже несколько месяцев успешно работает, нанимается менеджер по продажам, логисты, производственники и другие сотрудники, уже появляется необходимость считать различные показатели, выстраивать систему, интегрировать каналы коммуникации, но при этом тратить не так много денег. Когда компания уже несколько лет на рынке, появляется потребность в согласовании документов, фиксации рабочего времени сотрудников, более плотной проработки клиентов несколькими продавцами, а может и отделами продаж. Появляется необходимость в создании собственной базы знаний для быстрой адаптации сотрудников, внедрении корпоративной культуры, полноценного корпоративного портала. Конечно, когда бизнес вырос до нескольких филиалов, появляются крупные запросы, крупные клиенты. Большое число сотрудников постоянно работают в единой системе, поэтому необходимо обеспечить бесперебойную работу, сбор информации с департаментов и филиалов.

Запросов на каждом этапе все больше. Сегодня компании стремятся работать в едином информационном и рабочем пространстве, а также многие перешли на удаленку.

Решение на российском рынке имеется – CRM-система Битрикс24. Именно это решение может начать работать, когда вы только начали свой бизнес-путь. В вашем распоряжении будет бесплатный функционал с большим потенциалом. По мере роста вашего бизнеса функционал Битрикс24 будет расти вместе с вами. Каждый пройденный этап, каждый переход на повышенный тариф будет открывать для вас новые возможности.

На каждом этапе перехода вам, возможно, будет казаться использование Битрикс24 достаточно дорогим, но и от этого есть своеобразное лекарство. Начните переводить в Битрикс24 все департаменты, автоматизируйте все процессы с Битрикс24 и с каждым уровнем тарифной сетки стоимость пользователя в Битрикс24 будет все ниже, а эффективность работы сотрудников, департаментов выше.

Как выбрать интегратора программы?

Мы подошли к вопросу выбору интегратора для внедрения CRM-системы. Первым этапом выбора исполнителя будет выбор вида интегратора. Это могут быть внутренние сотрудники компании, имеющие опыт работы с выбранной вами CRM, фринлансеры, работающие на рынке интеграции CRM-систем, проектные команды интеграторов, работающие на рынке внедрения CRM-систем.

Разберем каждый случай по порядку.

Если мы говорим про сотрудника в штат компании для внедрения программы, то, мягко говоря, затея не совсем удачная и вот почему:

• хороший интегратор системы будет стоить достаточно дорого для внедрения;
• посредственный интегратор имеет скорее всего мало опыта для качественного внедрения;
• сотрудник может завладеть всеми доступами и в какой-то момент начнет оказывать давление на руководство с целью изменения каких-то личных условий.

Из плюсов можно отметить, что контролировать внутреннего сотрудника существенно проще, чем фрилансера или внешнего интегратора.

Если вам очень хочется своего специалиста по CRM и если ваша компания не готова тратиться на внедренца, то советуем отдать внедрение на аутсорс, а штатного программиста нанять для решения небольших локальных задач. Решение не всегда финансово обоснованное, но для спокойствия руководителя на такой шаг пойти вполне возможно.

Фрилансеры. Это люди, которые по договору ГПХ или через ИП настроят CRM под ваши задачи. Вариант достаточно неплохой, если не учитывать следующие минусы:

• отсутствие контроля со стороны компании за работой фрилансера;
• у многих фрилансеров низкий уровень компетентности;
• у некоторых фрилансеров есть целый штат помощников, но стоимость подобной работы соизмерима со стоимостью работы хорошего интегратора с проектной группы.

Из плюсов можно отметить зачастую довольно низкий порог стоимости внедрения и достаточно высокую скорость реакции на запросы.

Интеграторы. Интеграторы являются людьми или группой людей, действующей от имени какой-либо компании. Интеграторы скорее всего числятся в рейтинге партнеров по внедрению СRM и по месту в рейтинге можно увидеть, насколько хорошо интегратор работает в вашем городе.

Из плюсов можно отметить то, что компании-интеграторы заинтересованы в следующих моментах:

• качественное закрытие сделки и внедрения с целью продвижения в рейтингах партнеров;
• постоянное развитие клиента для увеличения жизненного цикла клиента;
• высокий уровень ответственности за свои действия.

Как внедрить CRM-систему?

Мы подошли к главному вопросу статьи: как внедрить CRM-систему? Мы уже выбрали вендора, интегратора, осталось дело за малым, как может показаться. И дело действительно в небольшой доле усилий.

Хочется отметить, что на этом этапе, как и на этапе выбора системы и интегратора, важно поставить ответственного. Это может показаться каламбуром, но ответственный за внедрение сотрудник должен быть ответственным человеком, заинтересованным во внедрении и понимающим выгоды от внедрения.

Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда за выбор CRM-системы отвечает системный администратор, секретарь, в лучшем случае помощник директора. Согласитесь, странно доверять инвестицию, которая порой стоит миллионы рублей, сисадмину. Ответственный за внедрение сотрудник должен понимать, чего от него и от внедрения ждут. Он должен быть проводником интегратора в мир вашей компании, чтобы исполнитель все понял, пообщался с нужными людьми и отметил необходимые элементы работы ваших сотрудников. Идеально, если это инициатор внедрения или руководитель подразделения, в котором планируется автоматизация.

Повторимся, что каждый сотрудник, который так или иначе будет взаимодействовать с интегратором, должен понимать цели и быть мотивированным на внедрение системы.

Итак, когда вы выбрали ответственного сотрудника, прошли шаги по выбору системы, интегратора, важно понимать, как вы хотите автоматизировать бизнес. Это может зависеть от интегратора, но в большинстве случаев интеграторы предлагают различные варианты внедрения.

Основной методологией внедрения в большинстве случаев является каскадная модель или модель водопад (waterfall) (рис.4). В этом случае интеграция происходит ступенчатым образом, при котором сначала идет большой процесс аналитики и написания ТЗ, далее может быть создание функциональной модели, само внедрение, тестовая эксплуатация, промышленная эксплуатация и поддержка.

У этого метода есть достаточное количество плюсов, среди которых: определенность с бюджетом, понятный план внедрения, понятные сроки внедрения системы. Есть, конечно, и определенные минусы. К ним относятся: зачастую неповоротливость, когда интегратор придерживается изначального плана внедрения ТЗ и критически относится к изменениям. Также к минусам можем отнести проблемы с обучением при сдаче проекта. Сразу много материала по работе с системой сотрудникам довольно сложно будет изучить и внедрить в ежедневное пользование. Третьим минусом данного подхода будет являться то, что после выполнения подготовительных работ, а именно написания ТЗ, вы становитесь очень зависимы от интегратора, поскольку только интегратор может правильно прочитать свое ТЗ в соответствии с требованиями заказчика, да и после оплаты ТЗ заказчику довольно сложно расстаться со вложенными деньгами. Проект при плохом интеграторе худо-бедно доходит до финала, где все понимают, что работа выполнена не так, а сил уже не осталось на еще один такой же путь.

Другой методологией внедрения CRM-системы является SCRUM (рис.5). SCRUM – это не столько методология, сколько философия, где-то схожая с японской методологией Кайдзен. В основу обеих методологий легло постоянное улучшение отдельно взятых бизнес-процессов. Так, в SCRUM вы можете взять и автоматизировать процесс на уровне MVP (Minimum Viable Product - минимально работающий продукт) и постоянно улучшать его. То есть вы автоматизируете какой-то процесс, проверяете, рефлексируете, понимаете, чего вам не хватает, и в следующий отрезок времени (спринт) дорабатываете необходимый функционал. И так действуете постоянно. Работа, результат, обработка, рефлексия, корректировка, работа.

У метода есть свои минусы:

• непонятные сроки внедрения;
• нет понимания бюджета внедрения.

Также у этого подхода достаточно плюсов:

• стоимость внедрения зависит от спринтов и оплата может быть растянута на весь процесс внедрения, где не нужно сразу отдавать крупную сумму за весь процесс;
• внедрение становится более гибким и система больше похожа на то, что вам нужно за счет постоянной рефлексии и корректировок;
• сотрудникам проще обучиться новой системе, так как все нововведения появляются постепенно, не слишком нагружая сотрудников новой информацией.

Как эффективно использовать CRM?

Вот мы и подошли к финалу. У вас внедрена CRM-система, она вас устраивает, работа с интегратором вам вполне нравится. Это заслуга всех и каждого, кто участвовал в этом мероприятии, но особенно это заслуга сотрудника со стороны вашей компании, ответственного за внедрение. Теперь у вас есть грамотно настроенная CRM-система, симбиоз инструментов контроля сотрудников, клиентов, денег.

На первый взгляд, у вас есть все, чтобы улучшить показатели автоматизируемых вами подразделений. К сожалению, не каждое внедрение достигает своих целей, поставленных до старта. И в этом не вина интеграторов или CRM-системы, как обычно думают руководители компаний.

Все дело в изначальной подготовке к внедрению, которую мы описывали выше. Если правильно подготовиться к внедрению, то и внедрение будет встречено активной работой сотрудников и руководителей. Теперь же после внедрения важно показать этим сотрудникам и руководителям, что их труд был не напрасен. Сделать это достаточно просто, достаточно следовать трем правилам:

• каждый сотрудник, который планировал работать в системе – должен работать в системе;
• каждый руководитель, который планировал работать в системе – должен работать в системе;
• каждый руководитель должен отслеживать работу своих подчиненных в системе.

Вышеперечисленные правила действуют для всех сотрудников компании, особенно для высших чинов. Сверху вниз должно быть понимание, что CRM-система внедрялась не для того, чтобы потратить деньги, а для того, чтобы их заработать. Возможно, у вас будут переписаны регламенты, изменены процессы обучения сотрудников и введение их в должности. Весь процесс трансформации, который стартовал на идее внедрения CRM не заканчивается и после ее внедрения.

Руководители должны отслеживать работу менеджеров, собирать отчеты, выявлять узкие места, на основании узких мест планировать и проводить обучения. ТОП-менеджмент компании с помощью CRM может видеть результативность подразделений и конкретных руководителей, делать на основании этих данных свои выводы, строить новые планы автоматизаций и внедрять постепенно не только CRM, но и HRM-систему, BI-систему, BPM-систему. Только когда все процессы предприятия будут цифровизированы, сотрудникам не нужно будет думать о том, какой нужно сделать следующий шаг, они будут думать, как выполнить следующий шаг максимально эффективно – тогда повысится не только эффективность сотрудника. Продуктивность сотрудника перемножается на количество сотрудников и повысится эффективность целого предприятия.

Но как сделать так, чтобы после внедрения CRM, BPM, HRM, BI и прочих систем сотрудники не «выгорели» эмоционально от переизбытка различных приложений? Ответ на этот вопрос мы дали выше на этапе выбора CRM-систем. Выберите правильную систему. Мы рекомендуем решение Битрикс24.

В Битрикс24 есть блоки работы с клиентами, сотрудниками, автоматизация следующих отделов:

• продажи;
• логистика;
• подбор персонала;
• ИТ;
• доставка;
• документооборот;
• юридическая служба;
• служба качества;
• отдел внутреннего контроля;
• прочие отделы (рис.6).

В рамках управления компанией в Битрикс24 вы можете автоматизировать практически каждый контур фирмы. Считать показатели эффективности сотрудников и назначать им сдельную мотивацию, прокачивать отстающих сотрудников, чествовать чемпионов компании и даже организовать форум по интересам. Битрикс24 закрывает 90% потребностей компании в автоматизации на любом уровне развития.

Подведем итоги

Если говорить о том, для каких компаний нужна CRM-система, то ответ достаточно прост – для всех. Все мы работаем с клиентами. Любой контакт в телефонной книге – это наш потенциальный клиент в одном или нескольких направлениях. Именно поэтому каждый вид бизнеса должен иметь свою эффективную, грамотно настроенную CRM-систему.

Начните сегодня пользоваться CRM-системой, а если вы ей уже пользуетесь, подумайте, насколько эффективно вы используете продукт, а также насколько эффективно вы используете вложенные в приобретение этой системы деньги. И помните главное, чем больше сотрудников работает в вашей CRM-системе, тем дешевле она вам обходится. Не платите за функционал, который вы не используете – начните использовать тот функционал, за который заплатили.

Если вы заинтересовались внедрением Битрикс24, звоните нам. Мы обладаем статусом «Золотой сертифицированный партнер». Статус присвоен за богатый опыт разработки веб-проектов и сложных программных решений на основе продуктов компании «1С-Битрикс». Поможем вам оперативно решить любые задачи и проконсультируем по всем интересующим вопросам.