ITIL и Service Desk: что это такое и какие возможности открывает для компании
Автор:
ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) представляет собой сборник наиболее эффективных методик организации работы компании или ее подразделений, оказывающих информационно-технологические услуги.
Несмотря на то, что изначально библиотека создавалась по заказу правительства Великобритании для выравнивания уровня качества оказываемых IT-услуг и их унификации, спустя некоторое время нововведение начинает применяться и в коммерческой среде. Система дала старт развитию стандартов управления в компании и задала общие правила для индустрии.
В этой статье мы расскажем:
- как библиотека ITIL, созданная по заказу правительства Великобритании автоматизирует, меняет и улучшает работу IT-служб по всему миру;
- поговорим об одной из самых важных функций в ITIL – Service Desk или диспетчерской службе, так как через нее проходят абсолютно все заявки, что обеспечивает связь между заказчиком (клиентом) и исполнителем;
- расскажем, что такое SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) и о том, как он применяется в Service Desk.
Что такое ITIL?
ITIL прост и понятен в использовании как в маленькой, так и в большой компании.
Принципы ITIL были реализованы в конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» («1С:ITIL»). Далее мы будем обращаться к нашему опыту внедрениям этого программного продукта и наглядно продемонстрируем процессы, которые протекают с участием отдела технической поддержки.
Мы рассмотрим полную работу блоков конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия», таких как:
- Service Desk;
- управление услугами;
- создание заявок исполнителем (технической поддержкой\инженером и т.д.)
- создание заявок от лица инициатора (клиента\сотрудника компании).
Давайте взглянем на процесс изнутри и перейдем от теории к практике. Начнем с создания заявки от лица клиента.
Создание новой заявки от лица клиента в программе «1С:ITIL»
Это главная страница клиента при входе в программу (рис.1). Здесь клиент видит список всех своих открытых или закрытых заявок, также статус заявки, текущего исполнителя, крайний срок устранения его проблемы.
Рис.1. Главная страница клиента при входе в «1С:ITIL»
При нажатии на кнопку «Личный кабинет» у клиента появляется возможность создать заявку через помощника «Мастер регистрации обращения» (рис.2)
Рис.2. Помощник «Мастер регистрации обращения» в программе
После этого клиент попадает на страницу создания заявки. По умолчанию организация, оказывающая услуги, – это «1АБ Специалист» (т.е. наша компания). На этой странице клиент может выбрать свою тему обращения, например, «Запрос на обслуживание» или указать иную причину (рис.3).
Рис.3 Выбор темы обращения клиентом в программе «1С:ITIL»
После того, как клиент нажал «Далее», он попадает на вторую страницу, где ему предлагается выбрать доступную услугу из списка по договору (рис.4). Если по договору нет какой-либо услуги, ее не будет в списке.
Рис.4. Выбор клиентом услуги из списка в «1С:ITIL»
После нажатия кнопки «Далее» клиент попадает на третью страницу. Здесь он может добавить описание проблемы (рис.5), присоединить файлы (скриншоты, текстовые файлы) к заявке через вкладку «Присоединенные файлы». При нажатии кнопки «Закрыть» можно отменить создание заявки, а при нажатии «Отправить запрос» – создать ее. По завершении программа выдаст соответствующее уведомление (рис.6).
Рис.5. Страница описания проблемы в программе «1С:ITIL»
Рис.6. Уведомление о создании новой заявки в программе
По итогам создания заявки клиент возвращается на главную страницу, где может просмотреть список всех своих заявок, отследить их состояние и исполнителя (рис.7).
Рис.7. Главная страница со списком всех текущих заявок в программе
При открытии заявки клиент может добавить комментарий исполнителю или скриншоты, относящиеся к его проблеме (рис.8).
Рис.8. Редактирование заявки клиентов в программе «1С:ITIL»
Помимо этого, в «1С:ITIL» работает механизм уведомлений по электронной почте, важный как для клиента (информирование о статусе заявки), так и для технической поддержки (сообщения от клиента по старой заявке, появление новых запросов).
Но не всегда у клиента есть возможность самостоятельно сделать заявку. В таком случае ему необходима помощь сотрудника технической поддержки. Рассмотрим пример создания заявки в ситуации, когда клиент звонит в техническую поддержку компании и хочет оставить заявку.
Создание новой заявки от сотрудника службы технической поддержки в «1С:ITIL»
Это блок Service Desk, в котором служба технической поддержки отслеживает все текущие заявки и может создавать новые при необходимости (рис.9).
Рис.9. Блок Service Desk в программе «1С:ITIL»
При нажатии кнопки «Создать запрос» мы переходим на страницу создания, где исполнитель (техническая поддержка) заполняет тему, инициатора, исполнителя и описание проблемы на вкладке «Основное» (рис.10).
Рис.10. Создание нового запроса на обслуживание и описание к нему в программе
На следующей вкладке «Аналитика» нужно выбрать только услугу, о которой сообщит клиент. Остальная информация об организации, виде запроса и маршруте появится сама (рис.11).
Рис.11. Вкладка «Аналитика» в программе «1С:ITIL»
На закладке «Соглашение SLA» автоматически будет рассчитываться время реакции на проблему и срок ее устранения в зависимости от влияния и срочности заявки (рис.12).
Рис.12. Вкладка «Соглашение SLA» в программе
После этого заявка также появляется в списке, и с ней можно делать то же самое, что и с предыдущей (рис.13).
Рис.13. Список текущих заявок в программе
Что такое SLA?
Теперь поговорим об SLA.
SLA – термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель это разные понятия) и ее поставщиком. Договор содержит описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Договор составляется из нескольких частей. Чтобы он верно рассчитывал скорость устранения проблемы, должны быть заполнены все составляющие. Все это является разделами блока «Управление услугами».
Раздел включает «Каталог услуг» – список доступных услуг организации. Из этого перечня в договор будут добавляться услуги для клиента (рис.14).
Рис.14. Раздел «Каталог услуг» в программе
Рассмотрим раздел «Соглашение с клиентами» (рис.15). Он обязательно заполняется для заключения договора об оказании услуг. В клиенты попадают все компании, с которыми заключается договор, а в список услуг только те сервисы, которые планируют использовать клиенты.
Рис.15. Раздел «Соглашение с клиентами»
Помимо этого, потребуется создать «Уровни сервиса». Это время реакции и устранения проблем (всегда рассчитывается индивидуально). Например, если уровень критический, значит, приоритет и срочность этой услуги очень важны, проблема требует скорейшего решения. И наоборот, если приоритет низкий, то услуга будет оказана в последнюю очередь (рис.16).
Рис.16. Вкладка «Уровни сервиса» в программе «1С:ITIL»
Завершает нашу статью раздел «Пакет услуг» (рис.17). Он используется для заполнения вкладки, где услуге присваивается маршрут, по которому она проходит, уровень сервиса и время предоставления.
Рис.17. Раздел «Пакет услуг» в программе
Все это служит для полноценного функционирования службы Service Desk. Заявка проходит несколько этапов после регистрации. Она принимается в работу исполнителем, далее может быть выполнена или приостановлена по разным причинам. В случае приостановки услуга может быть закрыта из-за невозможности выполнения или же возвращена обратно в работу.
Многим компания хватает и этих функций программы. Но существуют и другие, такие как:
- управление конфигурациями и активами услуги;
- управление изменениями;
- управление проблемами;
- управление проектами;
- управление релизами;
- управление событиями;
- управление отношениями с потребителями;
- управление информационной безопасностью;
- управление непрерывностью и доступностью услуг;
- управление мощностями;
- управление поставщиками;
- управление финансами.
Каждая из функций может быть связана друг с другом. Все эти блоки рассчитаны на максимально точное описание работ и услуг, предоставляемых в рамках договора о технической поддержке.
Подведем итоги
Библиотека ITIL была разработана для использования внутри компании в качестве средства для решения технических проблем, но постепенно ее стали использовать для взаимодействия с клиентами. База знаний ITIL растет, и в сегодня тестируется искусственный интеллект для автоматизации работы почты и других сервисов.
Каждый день мы можем наблюдать, как в компаниях меняются бизнес-процессы, связанные с IT-сферой. Применение ITIL – это новая возможность для бизнеса оптимизировать затраты времени и ресурсов, а также улучшить качество информационно-технологической поддержки и повысить удовлетворенность клиентов. По этой причине программа «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» набирает все большую популярность.
Если вас заинтересовали возможности программного продукта, мы будем рады помочь с внедрением и сопровождением этого решения в вашей компании.
