Как выбрать CRM для стоматологии

Представьте: пятница вечер, пациент не пришел, потому что забыл. Администратор ищет его номер в бумажной карточке или табличке, но там старая запись. Врач простаивает, деньги потеряны. Знакомая картина?

В стоматологиях так теряют до 15–20% выручки ежемесячно. Не потому, что врачи плохие, а потому что коммуникация и учет проседают. Решение есть — внедрить CRM.

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) — это не просто «программа для записи». Это единый центр управления клиникой. Здесь хранится все: от первого звонка пациента до истории его лечения и фотографий «до и после».

В этой статье разберем, какую CRM выбрать для стоматологии, какие задачи она решает и как внедрить ее без боли для сотрудников.

Вы узнаете:

• Что такое CRM-система простыми словами
• Какие задачи решает CRM в стоматологии
• Какие возможности открывают системы управления для стоматологических клиник?
• Какие преимущества в использования CRM-систем в стоматологии?
  • Улучшенное взаимодействие с клиентами
  • Увеличение эффективности клиники
  • Анализ и отчетность
  • Точная инвентаризация
• Как выбрать CRM для стоматологии
• Как внедрить CRM-систему в стоматологию

Что такое CRM-система простыми словами

CRM — это цифровой мозг вашей стоматологии. Она запоминает все за вас и ваших сотрудников: день рождения каждого пациента, какую анестезию тот предпочитает и что доктор рекомендовал прийти через три месяца на коррекцию.

Если совсем просто: это единая база, куда стекается вся информация о клиенте и работе клиники. Никаких бумажек, стикеров на мониторе и блокнотов у администратора.

Как обычно бывает без CRM?

В обычной стоматологии информация живет своей жизнью. Запись — в тетради или гугл-календаре, финансы — в «1С», история лечения — в бумажных карточках, рассылки — по кнопке в WhatsApp с личного телефона администратора.

Это похоже на ситуацию, когда правая рука не знает, что делает левая. Данные разбросаны, теряются, дублируются.

Что меняет CRM?

Система просто «склеивает» эти куски в единую картину. Теперь администратору не нужно открывать три программы, чтобы записать пациента, проверить его долги и посмотреть, есть ли в наличии нужный материал.

Что хранится в современной CRM для стоматологии:

• Карточка пациента
  

  Это не просто ФИО и телефон. Это полноценное досье. Сюда попадает все: с какого канала пришел человек, история всех посещений, рентген-снимки, согласие на обработку данных, аллергии, негативный опыт у стоматологов в прошлом и даже пожелания.

• Расписание и план лечения
  

  Вы видите загрузку врачей на неделю. Где «окна»? Кого можно поставить на отмену? Какие кабинеты простаивают? Плюс система сама предлагает удобное время пациенту при онлайн-записи, чтобы ему не приходилось переспрашивать три раза.

• Финансы в моменте
  

  Руководитель видит здесь и сейчас: сколько денег в кассе, сколько по картам, какая дебиторка висит на юридических лицах, сколько материалов потратил каждый врач. Прозрачность на 100%.

• Маркетинг
  

  Функционал CRM поможет определить, какой канал рекламы реально работает. Вы потратили 50 тысяч на таргет — система сказала, что пришло трое и чек средний. Потратили 10 тысяч на листовки в соседнем доме — пришло десять. Дальше вы сами решаете, куда вкладывать бюджет в рамках маркетинговых кампаний.

Почему это «цифровой мозг», а не просто база данных?

Потому что CRM умеет думать за вас. Она не просто хранит информацию, а подсказывает: «пациенту пора напомнить про гигиену, прошло полгода», «отправить поздравление с Днем рождения и подарить скидку» и т.д.

Какие задачи решает CRM в стоматологии

Внедрение CRM-системы закрывает «узкие места», которые тормозят развитие.

Какие задачи решает CRM:

• Хаос в записи и потеря времени

  В системе все расписание как на ладони. Новый сотрудник сможет разобраться за пять минут. Права доступа настроены так, что случайно удалить чужую запись или изменить историю болезни сложно. Даже если человек ошибется, система покажет, кто, когда и что менял.

  Важный момент: CRM не дает записать двух пациентов на одно время. Звучит смешно, но в клиниках без автоматизации двойная запись — частая история. Приходится уговаривать кого-то перенести визит, извиняться, терять лицо.

• Недополученная прибыль

  В стоматологии есть понятие «незакрытый гештальт». Пациент пришел удалить зуб, ему сказали: «Через месяц приходите ставить имплант». Он кивнул, ушел и забыл. В обычной клинике про него вероятно забудут. Потому что у администратора 50 задач, у врача — следующий пациент. Прошло полгода, человек уже свыкся с потерей зуба и никуда не идет. Клиника потеряла 70–100 тысяч рублей.

  Что делает CRM: вы ставите задачу в системе: «Пациент Иванов, имплантация, связаться через 30 дней». CRM сама напомнит менеджеру обзвонить. Можно настроить автоматическое напоминание в мессенджерах или по SMS.

• Воровство, ошибки и серые схемы

  Тема неприятная, но реальная. Когда учет ведется в тетрадках, проконтролировать финансы невозможно. Врач может принять пациента, взять деньги наличными и не пробить чек. Материалы списать «на производство», а на самом деле унести домой. Администратор — взять предоплату и забыть внести в отчет. Это не всегда злой умысел. Часто — просто бардак. Но результат один: деньги уходят в никуда.

  Что делает CRM: система фиксирует каждое движение. Интеграция программы с кассой и эквайрингом делает бизнес прозрачным. Руководитель в любой момент видит: сколько сегодня приняли, сколько должны, какие расходники потратили на каждого пациента.

• Отсутствие аналитики и маркетинг вслепую

  Самая частая история. Владелец клиники тратит деньги и на наружную рекламу, и на таргет. Пациенты идут, но непонятно, из какого источника. В итоге деньги расходуются во все каналы, а окупаемость остается тайной за семью печатями.

  Что делает CRM: система присваивает каждому пациенту метку, откуда он пришел. Через месяц вы открываете отчет и видите правду о каждом источнике. Дальше вы просто отключаете неработающие каналы и усиливаете те, что реально приносят деньги.

  Про повторные визиты тоже все честно. CRM покажет, у какого врача самая высокая лояльность, а кто «одноразовый». Можно работать над качеством или пересматривать мотивацию.

• Упущенные пациенты на этапе первого звонка

  Здесь важный момент, который редко обсуждают. Человек звонит в клинику, администратор сняла трубку, ответила, повесила трубку. В обычной жизни этот звонок исчезает бесследно. Даже если администратор ошиблась, нагрубила или просто не смогла подобрать удобное время, вы никогда об этом не узнаете.

  Что делает CRM: интеграция с телефонией записывает все разговоры. Вы можете прослушать, как общаются сотрудники. CRM фиксирует пропущенные звонки. Если человек позвонил, не дождался ответа и положил трубку — система создаст задачу: «Перезвонить этому номеру в течение 15 минут». Это возвращает до 10–15% пациентов, которые могли просто уйти к конкурентам, не дождавшись ответа.

• Долги и потерянные договоры

  Если клиника работает с юридическими лицами (корпоративные договоры на обслуживание сотрудников), контроль дебиторки превращается в головную боль. Кто сколько должен, когда платить, кому выставлять счет: все в головах или в файлах, которые никто не открывает.

  Что делает CRM: система хранит все договоры, акты, счета. При наступлении срока оплаты напоминает бухгалтеру. Если контрагент просрочил платеж, подсвечивает красным. Вы видите всю финансовую картину по юридическим лицам в одном окне, не собирая информацию по папкам и экселям.

Какие возможности открывают системы управления для стоматологических клиник?

Современная CRM — это конструктор. Вы собираете те функции, которые реально нужны именно вам.

• Умная запись и календарь. Система показывает «окна» врачей, подбирает удобное время. Можно настроить онлайн-запись с сайта, чтобы пациент сам бронировал время, не отвлекая администратора.

• Автоматизация рутины. Больше не нужно обзванивать 50 человек с напоминаниями. CRM отправит уведомления в мессенджеры или по SMS.

• Электронные медицинские карты (ЭМК). Вся история приемов, рентген-снимки, зубная формула – под рукой у врача в кабинете.

  В хорошей CRM карта пациента содержит:

  • полную историю диагнозов с кодами МКБ-10 (это важно для статистики и отчетности);
  • все снимки (рентген, КТ, фотографии) с возможностью посмотреть прямо в карте;
  • план лечения с разбивкой по этапам и срокам;
  • отметки об аллергиях и противопоказаниях (система сама предупредит врача, если назначит препарат, на который у пациента реакция);
  • протоколы операций с подписями.

• Контроль склада. Система учитывает расходники. Когда пломбировочного материала осталось мало, CRM сама сформирует заявку поставщику.

• Интеграция с ЕГИСЗ и госорганами. Для клиник, работающих с ОМС или ДМС, это отдельная большая возможность. CRM, интегрированная с Единой государственной информационной системой в сфере здравоохранения, автоматически передает данные о принятых пациентах. Не нужно дублировать записи вручную, заполнять бумажки, стоять в очередях в статистику. Система делает это сама, ночью, по расписанию.

  Плюс защита персональных данных по 152-ФЗ. Хорошая CRM хранит все в зашифрованном виде, фиксирует, кто и когда заходил в карту пациента. Это защита от утечек и претензий регуляторов.

• Мобильность и доступ с любого устройства. Современные CRM работают в облаке. Врач может зайти в расписание с телефона дома и посмотреть, кто записан на завтра. Администратор — принять оплату через планшет у стойки. Руководитель — открыть отчет по выручке с ноутбука в командировке.

• Сквозная аналитика и дашборды. CRM собирает данные отовсюду: звонки, заявки с сайта, записи, оплаты, расходы на рекламу. И рисует понятную картину. Это не отчеты «для галочки». Это живые цифры, которые меняются в реальном времени. Можно нажать кнопку и увидеть выручку по каждому врачу за вчера, за неделю, за месяц. Или сравнить март этого года с мартом прошлого.

• Управление лабораторными заказами. Для стоматологий с ортопедией и зубными техниками это отдельный блок. CRM позволяет врачу отправить заказ в лабораторию прямо из карты пациента: какие зубы, какой материал, цвет, сроки. Лаборатория получает заказ, выполняет, загружает фото готовой работы, ставит статус «готово». Врач видит это и приглашает пациента на примерку. Никаких потерянных бумажек и забытых заказов.

• Работа с отзывами и репутацией. CRM автоматически собирает обратную связь после приема. Пациенту приходит сообщение: «Оцените качество обслуживания». Если оценка высокая, поступит предложение оставить отзыв на Яндексе или в соцсетях. Если низкая – задача администратору: «Позвонить, выяснить причину, решить проблему».

  Это не только повышает лояльность, но и снижает количество негатива в открытых источниках. Потому что, когда клиент уже высказался в личном диалоге и получил решение, ему незачем писать гневный пост.

Какие преимущества в использования CRM-систем в стоматологии?

Перейдем от возможностей к конкретным плюсам, которые вы увидите в цифрах.

Улучшенное взаимодействие с клиентами

Пациенты любят внимание, но не навязчивость. CRM помогает соблюсти баланс.

• Персонализация. Вы знаете, что у пациента день рождения, он аллергик или предпочитает общаться в мессенджерах, а не по телефону.
• Скорость ответа. Заявка с сайта прилетела в CRM, через минуту менеджер уже связи с клиентом.
• Сбор обратной связи. После визита система автоматически отправляет запрос на отзыв. Отзывов становится больше, а репутация в сети растет.

Увеличение эффективности клиники

Это про прибыль на квадратный метр и на каждого врача.

В CRM видно, какие услуги покупают чаще, а какие нет. Вы видите воронку продаж: сколько позвонило, сколько записалось, сколько пришло и сколько оплатило.

Если на каком-то этапе количество пациентов резко падает, вы быстро находите проблему. Возможно, администраторы плохо обрабатывают возражения или запись неудобная.

Анализ и отчетность

Руководитель должен видеть бизнес как на ладони. CRM дает полный набор инструментов:

• Выручка по врачам, услугам, филиалам.
• Загрузка сети клиник (нет ли простоя).
• Конверсия из первичного пациента в постоянного.
• Отчеты можно строить за любой период: день, месяц, год.

Более точное управление финансами

CRM интегрируется с кассами и эквайрингом. Вы видите реальный доход, а не только цифры в кассовом аппарате. Можно легко отслеживать дебиторскую задолженность, счета на оплату для юридических лиц и закрывающие документы.

Точная инвентаризация

В стоматологии дорогие расходники. Их воровство или списание «в никуда» — частая проблема. Модуль склада в CRM работает просто:

1. Врач провел прием и указал, какие материалы использовал.

2. Система автоматически списала их с остатков.

3. Главврач видит: списание совпадает с количеством принятых пациентов.

Это прозрачный учет и экономия бюджета.

Как выбрать CRM для стоматологии

Рынок переполнен предложениями. Новые системы появляются каждый год, разработчики выпускают обновления, функционал расширяется. Чтобы не ошибиться и не потратить деньги впустую, рекомендуем использовать наш чек-лист. Он подходит как для частной клиники, так и для сети стоматологий.

Чек-лист:

1. Специализация. Лучше выбирать решение, заточенное под медицину. Общие системы (например, amoCRM или универсальные CRM) потребуется дорабатывать. Программного обеспечения общего назначения много, но уровень адаптации под стоматологию у всех разный. Обратите внимание, есть ли готовая электронная медицинская карта, зубная формула, шаблоны документации под врачебные специальности.

2. Простота. Если врачи путаются в кнопках, они саботируют работу. Ищите понятный и удобный интерфейс. Перед покупкой попробуйте демо-версию продукта. Обратите внимание, на каких условиях можно подключить новых сотрудников. В некоторых платформах оплата идет за каждого пользователя — для большой поликлиники это может быть накладно.

3. Масштабирование. Если клиника вырастет, сможет ли система потянуть нагрузку? Нужно, чтобы к вашей системе можно было легко добавить новый филиал, рабочие места и новые направления, например, косметологию или кабинет хирурга. Уточните у разработчиков или интегратора, как происходит масштабирование.

4. Интеграции. Система должна «дружить» с тем, что у вас уже есть:

   • сайт и онлайн-запись (чтобы заявки падали сразу в CRM);
   • IP-телефонией (запись звонков, автоопределение пациента);
   • мессенджерами;
   • ЕГИСЗ (если работаете с ОМС или ДМС);
   • кассами и эквайрингом (выполнение 54-ФЗ).

5. Поддержка. Кто будет учить ваших сотрудников? Хороший интегратор проводит обучение и всегда на связи в рамках клиентской технической поддержки. Почитайте отзывы других стоматологий. Узнайте, есть ли у системы сертификаты, соответствует ли она требованиям Минздрава. Важно, чтобы организация-разработчик имела опыт работы именно с медицинскими учреждениями, а не только с магазинами и сферой услуг.

Рассмотрим два популярных варианта.

Битрикс24

Кому подойдет?

Клиникам, которые активно привлекают пациентов через рекламу, хотят автоматизировать продажи и готовы дорабатывать систему под медицинскую специфику. Особенно актуален для сетей, где важен контроль над воронкой и работой администраторов.

Плюсы:

• Автоматизация маркетинга и продаж

  Возможности здесь действительно огромные. Можно настроить роботов, которые сами обрабатывают лиды: распределяют по менеджерам, отправляют приветственные сообщения, ставят задачи на обзвон. Сквозная аналитика показывает, с какого канала пришел пациент и сколько денег реально принес.

• Гибкая автоматизация процессов

  Система позволяет выстроить сложные бизнес-процессы под специфику стоматологии.

• Умные воронки под план лечения

  Можно создавать отдельные воронки под разные направления: терапия, ортопедия, имплантация, ортодонтия. Система автоматически переводит пациента между стадиями.

• Бесплатный тариф для старта

  Можно начать с базовых функций без вложений, а потом масштабироваться.

• Интеграция с телефонией и мессенджерами

  Вся коммуникация в одном окне: звонки, WhatsApp, Telegram. При входящем звонке система определяет пациента и показывает его карточку.

• ИИ-аналитика разговоров

  Современные версии Битрикс24 умеют анализировать звонки: фиксировать договоренности, выявлять возражения, давать рекомендации менеджеру по улучшению скрипта.

«1С:Стоматологическая клиника»

Кому подойдет?

Крупным клиникам и сетям, где на первом месте стоит финансовый контроль, складской учет и соответствие законодательству. Для небольших кабинетов может оказаться избыточной.

Плюсы:

• Полное соответствие законодательству РФ

  Система закрывает все требования регуляторов: 54-ФЗ (онлайн-кассы), ЕГИСЗ (передача данных в госсистему), Честный знак, 152-ФЗ о персональных данных. Это не опция, а встроенная обязанность.

• Финансовый и складской учет

  Более 80 готовых отчетов позволяют руководителю за минуту увидеть общую картину: выручку по врачам, услугам, филиалам, дебиторку, остатки материалов. Система автоматически списывает расходники при оказании услуг и сигнализирует, когда материалы заканчиваются.

• Полноценная электронная медицинская карта

  Вся история приемов, интерактивная зубная формула, рентген-снимки, протоколы операций, согласия пациента в одном месте.

• Встроенный CRM-модуль

  Сбор заявок из всех каналов, воронки продаж, автозадачи сотрудникам, контроль качества — это уже есть внутри. Многие клиники отмечают, что «1С» полностью закрывает потребности, ради которых раньше использовали отдельные CRM.

• Модуль заботы о пациентах

  Автоматические напоминания о визите, сбор обратной связи после приема через чат-бота, управление программами лояльности (скидки, бонусы, поздравления с Днем рождения).

• Мобильное приложение

  Врачи могут смотреть расписание, администраторы — принимать оплаты, руководитель — видеть выручку в телефоне.

• Работа с лабораториями

  Встроенный учет лабораторных заказов: врач создает наряд, техник видит задачу, загружает фото готовой работы, система контролирует сроки.

Что выбрать?

Если вам нужно много продавать, вести соцсети, автоматизировать маркетинг и вы готовы дорабатывать медицину, рекомендуем Битрикс24.

Если нужен жесткий учет, контроль финансов, склада и работа с госрегуляторами без головной боли — «1С:Стоматологическая клиника».

Если хотите и то, и другое, настраивайте связку двух решений. Это дороже на входе, но окупается порядком и прозрачностью.

Как внедрить CRM-систему в стоматологию

Внедрение — это 50% успеха. Можно купить самую дорогую программу и забросить ее через месяц, потому что персонал не понял, как с ней работать.

• Шаг 1. Аудит процессов

  Пропишите все, как есть: от звонка до выхода пациента с лечением. Где тормозим? Где теряем?

• Шаг 2. Выбор команды внедрения

  Нужен эксперт со стороны (интегратор), который уже ставил такие системы.

• Шаг 3. Настройка и интеграция

  Подключаем телефонию, сайт, настраиваем шаблоны договоров, заполняем справочники (услуги, материалы).

• Шаг 4. Обучение

  Самый важный этап. Сотрудники должны понять: CRM — это помощник, а не надзиратель. Покажите, как система облегчает им жизнь.

• Шаг 5. Запуск и поддержка

  Первые две недели вы мониторите работу 24/7. Собираете обратную связь, исправляете мелкие ошибки, докручиваете процессы.

Итоги

Если в вашей стоматологии до сих пор нет CRM, вы уже теряете пациентов. Прямо сейчас кто-то не дождался ответа на звонок и ушел в другую клинику. Кто-то забыл напомнить о повторном визите. Кто-то ошибся с записью.

CRM закрывает базовые вещи, без которых нормальный бизнес не работает: порядок в расписании, прозрачные финансы, контроль материалов и системная работа с базой пациентов.

Выбирать можно долго. Битрикс24 — если у вас активный маркетинг и нужно автоматизировать продажи. «1С» — если на первом месте учет, контроль и отчетность перед государством. Или связку того и другого, если бюджет позволяет сделать идеально.

Если не знаете, с чего начать, обращайтесь в «1С-Архитектор бизнеса». Поможем подобрать решение, внедрить и настроить так, чтобы система реально работала и приносила прибыль.