Битрикс 24 CRM-система - что это такое? Обзор Bitrix24
Блог Архитектора бизнеса
Открыть меню
Подпишитесь на рассылку
Мы пишем только о том, что проверили на собственном опыте. Подпишитесь на обновления блога, чтобы не упускать полезные знания!

Полный обзор CRM-системы Битрикс24

В России уже который год уверенно растет рынок CRM. Несколько лет процент роста рынка колеблется от 15 до 20. И это неудивительно! Изначально пандемия коронавируса, а затем уже внешнеполитическая обстановка значительно сократили покупательскую способность граждан, что повлияло на рынок B2C.

В то же время количество предприятий также резко сократилось, что, в свою очередь, повлияло на B2B рынок. Количество клиентов и в B2B, и в В2С сегментах рынка значительно снизилось. Большинство оставшихся компаний на рынке стремительно уменьшают свои расходы.

Успешные компании стремятся, наоборот, увеличить свои доходы, как раз за счет ушедших конкурентов. И здесь CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) играет очень важную роль. Современные CRM-системы помогают компаниям выжить в кризисные времена как за счет привлечения новых клиентов, так и за счет грамотной работы с уже имеющимися.

Одним из лидеров CRM-систем в России является Битрикс24 (43,5% по данным «1С-Битрикс» на 2020 год). И сегодня в нашей статье поговорим о ней. Расскажем о ее преимуществах и недостатках, рассмотрим часть блоков системы (именно часть, поскольку функционал Битрикс24 очень обширен).

Вы узнаете:



Что такое Битрикс24? Достоинства и недостатки

Битрикс24 – это система, сочетающая в себе такие инструменты, как: CRM, Видеозвонки, Задачи и проекты, Конструктор сайтов и многое другое. Битрикс24 помогает руководству управлять бизнесом и выстроить грамотную рабочую среду для своих сотрудников. В сервисе найдутся тарифы под любые задачи: командная работа над проектами, автоматизация продаж, развитие клиентской базы, взаимодействие внутри команды и многое другое.

Битрикс24 – это полный комплект инструментов для того, чтобы вывести работу вашей компании на новый уровень. Поможет взять под контроль все коммуникации с клиентами, автоматизировать продажи и успевать все вовремя.

У многих клиентов, которые планируют внедрить у себя CRM-систему, рано или поздно возникает вопрос о плюсах и минусах того или иного решения. Пришло время обсудить достоинства и недостатки Битрикс24.

Плюсы:

  • к основному и главному плюсу системы можно отнести то, что CRM Битрикс24 может использовать компания любого размера совершенно бесплатно, неограниченное количество времени и с неограниченным числом пользователем. В дальнейшем при необходимости подключения того или иного функционала вы сможете приобрести подходящий тариф;
  • также к плюсам Битрикс24, несомненно, относится возможность интеграции с программными продуктами фирмы «1С». Объединение практически с любой системой «1С» существенно облегчает работу пользователей, значительно сокращая трудозатраты на перенос необходимых данных из одной программы в другую. К примеру, менеджеры по продажам могут вести работу с клиентами полностью в CRM Битрикс24, выставлять счета, которые, в свою очередь, будут автоматически переноситься в «1С»;
  • простота интерфейса поможет сотруднику на интуитивном уровне быстро привыкнуть к Битрикс24, что способствует ускоренному получению результатов от внедрения системы.

Минусы:

  • относительно сложная система кастомизации. Облачный продукт вы не сможете доработать никак. Для доработки системы под свои нужды необходимо будет приобрести коробочную версию, что сопряжено с покупкой сервера и налаживания сопутствующей инфраструктуры;
  • возможности бесплатного тарифа сильно ограничены. Поскольку «1С-Битрикс» позволила неограниченно работать с продуктом компаниям любого размера и сфер деятельности, имеющийся функционал сильно отличается даже от самого недорого тарифа линейки Битрикс24, не говоря уже о флагманских продуктах.

Кому подойдет Битрикс24?

Функционал Битрикс24 включает в себя так много опций, что сервис с успехом подойдет как начинающему предпринимателю, так и крупному холдингу или государственной структуре. Отдельные инструменты, имеющиеся в бесплатной версии, с успехом подойдут даже для индивидуального использования.

  • Начинающему предпринимателю будут полезны такие функции, как: ведение базы клиентов, хранение документов на виртуальном диске, использование интернет-магазина.
  • По мере роста бизнеса, к примеру, наши клиенты начинают использовать блоки работы с проектами и отслеживанием поручений, чаты для взаимодействия сотрудников, функционал для автоматизации склада непосредственно в Битрикс24.
  • Когда компанию уже можно отнести к крупному бизнесу, то тут на помощь для удаленных сотрудников и подразделений приходит функционал онлайн-офиса с дистанционным доступом, групповым онлайн-чатом, видеозвонками, а также автоматизация работы HR-службы, возможность создания корпоративного портала с функцией внутреннего университета с базой знаний и многое другое.
  • Особенно среди клиентов Битрикс24 выделяют государственный сектор и учебный сектор, так как для них разработчики предлагают особые решения, преднастроенные под каждый вид деятельности, с необходимыми сертификатами ФСТЭК.

Возможно, самым необычным пользователем системы Битрикс24 может стать любая среднестатистическая семья, которая знакома с понятием планирования. Используйте Канбан для планирования личных дел на краткосрочную и долгосрочную перспективу, задачи и поручения, чтобы записать список покупок или не пропустить важное мероприятие. Используйте раздел работы с клиентами, чтобы не потерять контакты родных и близких, а также не пропустить ни одно из их дней рождений.

Нужна ли вам CRM?

В современных реалиях этот вопрос можно несколько перефразировать. Например: «Нужны ли вам клиенты?» или «Нужны ли вам деньги?». Зачастую ответ на этот вопрос очевиден. CRM- система – это неотъемлемый инструмент для удержания клиентов и грамотного управления бизнесом, а значит, и получения больших доходов с каждого вашего потенциального и имеющегося клиента.

Хотите ли вы видеть отчеты о работе сотрудников? CRM – идеальный рабочий инструмент контроля исполнительской дисциплины. Хотите ли вы отслеживать свои дела по часам, по неделям, по месяцам и ничего не забывать? Битрикс24 – еще и удобный органайзер. Эти и многие другие задачи можно решить с помощью Битрикс24.

Какие задачи решает CRM Битрикс24?

Битрикс24, в первую очередь, CRM-система, а уже потом сервис для автоматизации внутренних бизнес-процессов. Так какие же проблемы возникают в компаниях наших клиентов, что они все чаще принимают решение об использовании CRM? Перечислим их ниже:

  • менеджеры по продажам забывают позвонить клиентам или написать письмо;
  • клиенты теряются до заключения договора на разных этапах взаимодействия;
  • менеджеры уходят в отпуск/больничный/декрет и по их клиентам не остается информации о взаимодействии, обсуждаемых потребностях, сроках решения задач и др.;
  • менеджеры увольняются и забирают с собой всю клиентскую базу;
  • маркетологи не знают, какой из источников приносит самых выгодных клиентов по соотношению цена клика/средний чек;
  • руководители отделов продаж не могут прогнозировать выполнение планов и оперативно вмешиваться в процесс в трудных ситуациях.

Эти и многие другие проблемы могут решить современные CRM-системы, а вот о результатах внедрения CRM Битркис24 мы расскажем далее.

Структура CRM Битрикс24

Битрикс24 включает блоки: CRM, Онлайн-офис, Задачи и проекты, Интернет-магазины. Но сегодня мы остановимся только на блоке CRM, так как именно для управления взаимоотношения с клиентами и была создана эта система. Далее рассмотрим каждый из элементов сервиса, опишем его функционал, проблемы, которые решает этот функционал, а также какой эффект вы получите от внедрения этих инструментов в вашей компании.

Лиды

Первым и, на наш взгляд, основным инструментом работы с Битрикс24 является функционал обработки лидов. Лиды (или Интерес) – это организации или физические лица, которые еще не являются вашими клиентами, а только проявили интерес к фирме или продукту. Некоторые клиенты Битрикс24 отключают учет лидов, но, на самом деле, это мощнейший инструмент работы с клиентами.

Лиды могут создаваться как вручную, так и на основании следующих источников:

  • заявка с сайта;
  • сообщение в чате с сайта;
  • электронное письмо на почту;
  • звонок на телефон;
  • сообщение из мессенджеров;
  • прочие источники (рис.1).
Рис.1. Лиды в Bitrix

С помощью этого инструмента вы можете отследить, с какого из каналов привлечений приходят те самые клиенты, у которых возникают потребности. Также вы можете отслеживать срок реакции на обращение клиента с целью улучшения качества обслуживания. Можно вывести этапы по работе с лидами, в которых будут определены ключевые точки в процессе взаимодействия. У лида есть карточка и в ней находятся поля, которые могут быть заполнены любой информацией (наименование компании, контакты и пр.).

Когда потенциальный клиент становится реальным, вы можете конвертировать лид в сделку. О том, что такое сделка, мы расскажем в следующей главе.

Потенциальная сделка: Особенности оформления

Сделка – один из важнейших элементов CRM. Это процесс продажи товаров или услуг клиенту. У сделки тоже есть карточка, в которой можно отобразить информацию, которая поможет менеджеру довести ее до победного финала: товары или услуги, сумма заказа, данные клиента. Карточка легко настраивается под любой вид деятельности с помощью полей, их объединения в блоки и установкой необходимого вида карточки.

Сделки могут отображаться как в виде списка, так и в виде Канбан-доски. Также их можно распределить по направлениям при наличии нескольких отделов, работающих по разным сценариям.

Благодаря сделке вы можете в реальном времени оценить позиции, приносящие наибольшую прибыль, менеджеров и клиентов, которые приносят больше денег. Помимо этого, непосредственно из сделки менеджер может отправить коммерческое предложение, счета и абсолютно любой документ при наличии шаблона в базе (рис.2).

Рис.2. Функционал сделок в Битрикс24

Кроме этого, вы можете создать регулярную сделку, которая будет создаваться определенное число раз или в неограниченном количестве. Все это настраивается непосредственно в карточке. Инструмент хорош для работы с постоянными клиентами, в частности с подписным характером предоставления услуг.

Наши специалисты имеют многочисленные сертификаты и компетенции «1С-Битрикс». Мы поможем вам оперативно решить любые задачи и проконсультируем по всем интересующим вопросам. Оставьте заявку через сайт, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Документы в CRM

Абсолютно любая компания сталкивается с задачей по подготовке огромного количества документов до сделки, во время и после. Такими документами являются: акты, счета, доверенности, договора и др. Не стоит забывать, что законодательство у всех стран разное, и поэтому в каждой стране требуется свой набор документов.

В этом плане Битрикс24 облегчает и ускоряет рутинные операции. С помощью Битрикс24 вы можете создавать и заполнять документы по шаблону, распечатывать или отправлять их клиенту, и все это за пару щелчков мышью. Также благодаря настраиваемым рабочим бизнес-процессам легко согласовывать тот или иной документ внутри фирмы перед распечаткой или отправкой (рис.3).

Рис.3. Документы в Битрикс24.CRM

Создание такого документа, как счет на оплату, можно произвести из карточки лида или сделки, причем, в счет можно автоматически подгрузить сведения о контрагенте, товарах и сумме. При необходимости в систему можно занести электронную печать и подпись, чтобы клиенту отправлялись уже заверенные счета и в нужном формате. Также непосредственно в системе можно редактировать документ перед отправкой.

Предложение

Отдельный блок в CRM Битрикс24 занимает предложение. Коммерческое предложение – это элемент CRM с информацией о компании, товарах, услугах и предложением сотрудничества. Подготовка коммерческого предложения является следующим этапом после сделки в CRM.

Непосредственно в Битрикс 24 вы можете создать коммерческое предложение из карточки сделки, что и является основным способом его составления. Также предложение можно создать из соответствующего раздела CRM, карточки компании или контактов, но мы рекомендуем создавать предложение из сделки, чтобы сохранялась вся история взаимодействия с клиентом по конкретной сделке.

В CRM предложения можно увидеть как в виде списка, так и в виде элементов доски Канбан. Визуально предложения мало чем отличаются от лидов и сделок. В карточке находится информация о предложениях, а также таймлайн, в котором можно планировать дела. На основании коммерческого предложения вы также можете создавать документы, которые необходимы будут в работе, исходя из специфики вашей организации.

Отчеты

Битрикс24 включает конструктор отчетов, с помощью которого руководители могут оценить этапы развития бизнеса, уровень прибыли по менеджерам, прибыльность сайта, того или иного товара.

Для составления отчета достаточно перейти в раздел «Отчеты», создать новый и добавить необходимое количество полей из представленных системой, указать описание, наименование и отчетный период.

Помимо этого, есть возможность использования фильтров, чтобы ограничить результаты поиска. На основании отчетов можно выводить диаграммы в зависимости от выбранного типа: линейная, столбчатая или круговая (рис.4).

Рис.4. Отчеты в CRM Битрикс

Воронка продаж

Одним из популярнейших инструментом анализа процесса продаж является отчет «Воронка продаж». Аналитика наглядно показывает распределение сделок по стадиям. С ее помощью вы в любой момент можете определить этапы сделок, на которых вы больше всего теряете клиентов, для принятия управленческих решений. С помощью фильтра вы можете самостоятельно анализировать и отслеживать результаты за конкретный период или по конкретному менеджеру. Достаточно навести мышь на тот или иной этап продаж, как высветится количество и сумма имеющихся сделок на этом этапе (рис.5).

Рис.5. Отчет «Воронка продаж» в Битрикс24

Товарная база

В CRM Битрикс24 нет четкого разделения между товарами и услугами. Вы можете продавать духи или услуги по настройке компьютеров, в Битрикс24 вы будете хранить все это в разделе «Товары».

Все позиции можно разделить на простые и сложные. В сложных товарах можно указать дополнительные характеристики, будь то цвет или размер. Также номенклатуру можно хранить в общей папке или сгруппировать по разделам. Поиск товара ведется через окно поиска с помощью соответствующего поля. Товар можно искать по названию, каким-то определенным признакам –наименование производителя и др. Также в настройках отображения товаров можно указать необходимые поля (рис.6).

Рис.6. Карточка товара в сервисе Bitrix24

Для эффективной работы сервиса необходимо настроить систему под индивидуальные бизнес-процессы организации. Специалисты «1С-Архитектора бизнеса» помогут подключить Битрикс24 и настроить функционал под требования вашей компании, а также обучат сотрудников.

Мои дела

Помимо работы по продаже товаров клиентам, которую вы можете отследить через сделки, менеджеры и другие сотрудники выполняют разные задачи: поручения руководства, прохождение обучения, отслеживание прихода товара, ответ на письма и звонки клиентов. В этом смысле блок «Мои дела» зарекомендовал себя отлично.

Делами можно назвать задачу в Битрикс24, входящее или исходящее письмо, входящий или исходящий звонок, визит к клиенту. У любого дела есть дедлайны и стадия его выполнения. При наличии нужных прав вы всегда можете отследить дела другого сотрудника. Битрикс24 позволяет совершать большое количество действий как с делами, так и с отчетами, которые строятся на основании этих дел (рис.7).

Рис.7. Дела в сервисе Битрикс24

Лента

Как рассказать сотрудникам о важном мероприятии? Можно написать на почту, а можно воспользоваться Лентой новостей в Битрикс24. Лента новостей поможет вам в распространении необходимой информации на всю компанию, конкретные отделы, конкретным сотрудникам. В ней можно комментировать записи, оставлять эмодзи и ставить лайки в формате корпоративной соцсети.

Вы можете отправить в Ленту видеозапись, какие-либо файлы, а также при необходимости провести опрос среди сотрудников или отдела. Все достаточно просто. Нужно только определиться с получателями. Если вам понравилось то или иное событие в Ленте, то вы можете добавить его в раздел «Избранное», чтобы быстро его прочитать/просмотреть.

Создание бизнес-процессов

Бизнес-процесс – это алгоритм, с помощью которого можно автоматизировать стандартные операции и повысить их эффективность. К примеру, закупка товара для клиента. Сначала нужно сделать заявку на поиск поставщика менеджеру по закупкам, после сделать заявку на согласование оплаты поставщику, заявку на курьера, заявку на отгрузку и прочее и прочее.

В Битрикс24 достаточно просто создать один типовой бизнес-процесс для повторяющихся действий. Согласовать договор с несколькими согласующими, создать сложную систему проведения заявки на оплату – не проблема с этим инструментом в вашей CRM. При приеме на работу сотруднику требуется пройти собеседование с несколькими руководителями отделов – для этого тоже можно создать отдельный процесс.

Телефония в CRM Битрикс24

Очень часто случается, что клиент уходит из-за того, что менеджер с ним общался, но вел себя не согласно регламентам. А как это отследить? В Битрикс24 вы можете интегрировать ip-телефонию с записью разговоров. Если у вас есть call-центр, то тогда вам нужно видеть, сколько минут проговорил менеджер с клиентом – телефония в Битрикс поможет.

Также функция звонка прямо из CRM всегда была очень удобной, так как не требует от менеджера постоянного ввода телефонных номеров. Но еще одним большим плюсом Битрикс24 является возможность звонить по интегрированной телефонии с мобильного приложения. Особенно удобно для сервисных сотрудников и ИТ-служб, специалисты которых не любят показывать и оставлять свои контакты клиентам. Звоните через Битрикс24 и не беспокойтесь о сохранности личного номера.

Интеграция CRM Битрикс24 с другими системами

Для того чтобы работа в Битрикс24 была максимально удобной, интегрируйте его с вашей учетной системой. Будь то программы и сервисы «1С» или «Мой склад» – не проблема. К чему заводить первичные документы и там, и там? Интеграция решит этот вопрос.

Выписывайте документы в Битрикс24, и они появятся в 1с. Отслеживайте актуальные остатки товара как в «1С», так и в CRM. Заводите новых контрагентов в сервисе – они появятся вашей «1С». В обмене могут участвовать следующие данные: Компании, Контакты, Реквизиты, Адреса, Счета или сделки, Товары, Свойства товаров, Единицы измерения, Документы (печатные формы).

Обменивайтесь информацией в режиме реального времени, по расписанию, либо в ручном режиме. База будет актуальна. Работаете ли вы в «облаке», с коробочной версией, в «1C:Фреш» – Битрикс24 справится везде (рис.8).

Рис.8. Интеграция Битрикс24 и «1С»

Результаты внедрения CRM

Результаты от внедрения CRM-системы не всегда зависят от выбора той или иной программы, но также и от того, насколько глубоко сотрудники компании вникнут в ее особенности и будут корректно ее использовать. Именно поэтому CRM-системы должны быть адаптивными и обладать дружелюбным интерфейсом, каковым и является интерфейс Битрикс24.

Результаты от внедрения можно разделить на долгосрочные и краткосрочные. К краткосрочным эффектам относятся:

  • рост продаж за счет увеличения фокуса на самых прибыльных клиентах;
  • снижение затрат на привлечение клиентов;
  • повышение качества и скорости обслуживания;
  • повышение производительности сотрудников;
  • увеличение среднего чека по старым и новым клиентам;
  • увеличение активной (платящей) клиентской базы.

К долгосрочным эффектам от внедрения CRM можно отнести следующие:

  • увеличение доходов за счет выявления прибыльных направлений рынка и предоставления им лучших условий для приобретения товаров и услуг;
  • увеличение «жизненного цикла» клиента;
  • увеличение прибыли бизнеса за счет сокращения нерентабельных каналов привлечения;
  • увеличение уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;
  • повышение уровня качества управления сотрудниками;
  • увеличение уровня дохода менеджеров по продажам и отделов сопровождения;
  • повышение лояльности клиентов и сотрудников;
  • рост стоимости бизнеса;
  • обеспечение прозрачности управления;
  • получение конкурентных преимуществ;
  • рост производительности;
  • снижение издержек.

Подведем итоги

В статье мы обсудили преимущества и недостатки CRM-системы Битрикс24, посмотрели на часть ее функций, а также в некоторых блоках взяли на себя смелость описать сферы применения продукта, но решать конечно же вам.

Как и было сказано ранее, Битрикс24 на сегодня лидер среди CRM в России, а значит, специалистов по его сопровождению и поддержке достаточно. Мы обладаем статусом «Сертифицированный партнер» за богатый опыт разработки веб-проектов и сложных программных решений на основе продуктов «1С-Битрикс».

Приобретайте Битрикс24 в нашей компании, оставляйте заявки на звонки и вы увидите, как эта система работает у нас, поскольку ни один ваш запрос не будет пропущен.

Теги: Битрикс24 crm
02 сентября 2022

Бесплатная консультация эксперта

Вас может заинтересовать

Читайте также

Заказать звонок
Заказать звонок Введите контактные данные в форме ниже и нажмите кнопку «Заказать звонок».
Наш специалист перезвонит в течение 9 минут в рабочие дни с 9:00 до 19:00 (по московскому времени).
* Поле «Имя» обязательно для заполнения
* Поле «Теле» обязательно для заполнения
* Поле «» обязательно для заполнения
* – Обязательное для заполнения поле

Компания «1С-Архитектор бизнеса» использует cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь на обработку ваших персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Закрыть