+7 (495) 660-18-12

Бенчмаркинг как метод развития системы качества

22 ноября 2002 г. компания «1-й Архитектор бизнеса» успешно прошла аудит на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2000. Это стало большой общей победой всех сотрудников компании, но можно сказать, что все плоды этой победы достались не им, а клиентам компании, которые очень быстро почувствовали, что такое гарантированное качество обслуживания и отплатили 1АБ повышением продаж и лояльности по отношению к компании.
Но Система качества, как бы хороша она ни была в день сертификации, склонна стареть и превращаться в мертвую форму, уже не отражая истинных ожиданий клиентов, приходящих в компанию за услугами. Это означает, что Система качества должна расти и развиваться вместе с рынком.
Это требование достаточно трудно выполнимо по отношению к такому консервативному по своей природе явлению как регламент. А Система качества не что иное как система регламентов и стандартов, соответствие которым в своей практической деятельности компания подтверждает в ходе регулярных аудитов. Но не косность Системы качества - тема нашей статьи.
Вопрос в другом - как выбрать те бизнес-процессы, которые нуждаются в улучшении и, следовательно, в изменении, и как их улучшить?

Что такое бенчмаркинг?

Во многих источниках можно прочитать, что бенчмаркинг - один из методов конкурентной разведки. Трудно согласиться с таким определением. Бенчмаркинг прежде всего связан с оптимизацией бизнес-процессов, системой управления качеством и управлением изменениями.
Родился бенчмаркинг, как и многое в современной практике менеджмента, в Японии в 50-х годах. Япония была в разрухе, и японцы решили не философствовать на тему «как нам обустроить Японию», а поехали учиться к американцам, своим врагам, между прочим. Немного погодя, в Японии появилась поговорка: «Американцы лес валят, а мы из него строим дома»,- прозрачно намекающая на то, что американцы делают всю черную работу, а японцы пользуются ее плодами.
Если отвлечься от мифов и легенд бизнеса, то суть бенчмаркинга становится понятнее всего при сравнении его процесса с процессом оптимизациии бизнес-процессов.

  Оптимизация бизнес-процессов Бенчмаркинг
1 Карта процесса «как есть» (as is) Карта процесса «как есть» (as is)
2 Карта процесса «как должно быть» (as should to be) Выбор компании или внутрифирменной области для сравнения. Карта процесса «как у них».
3 Сценарий перехода от п. 1 к п. 2 Сценарий перехода от п. 1 к п. 2
table_bg('table_1');/*????????? ?????? ?????? ??????? ( ????????? - id ??????? )*/

Можно сказать, что бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении).
Другой его особенностью является строгая ориентированностьна количественные показатели. Отсюда название «бенчмаркинг» - маркирование, то есть сранение двух процессов по неким параметрам («меткам»).
Если вернуться к предмету нашего разговора - развитие Системы качества в фирме 1С:Франчайзи - то здесь простор для бенчмаркинговых исследований поистине необозрим. На сегодняшний момент только в Москве зарегистрировано более 350 франчайзинговых фирм, чьи технологические и бизнес-процессы по понятным причинам очень похожи. Кроме того, 16 из них сертифицированы по ISO 9001, основа Системы качества каждого франчайзи Типовая система качества франчайзи (ТСКФ), разработанная в фирме «1С». Само сущестование ТСКФ дает мощный толчок при выборе ключевых бизнес-процессов для оптимизации. Ну, а после ее внедрения наличие350 конкурентов дает богатую пищу для размышлений при выборе собственного пути развития. Такое перекрестное опыление не может не быть на пользу потребителю, который чем дальше, тем больше может быть уверен в стандартном качестве услуги на всей территории "1С". А в этом, для потребителя, и есть смысл франчайзинга как такового.
Но выбор пути улучшения своей работы с точки зрения только конкурентного маркетинга не дает полной уверенности в том, что делается все для удовлетворения потребительских желаний.

Бенчмаркинг с точки зрения потребителя.

Даже очень небольшая компания - комплекс большого количества бизнес-процессов. Как среди них выделить те, которые связаны с удовлетворением потребительских запросов, самых критичных для сохранения и приумножения клиентской базы?
С другой стороны, даже не слишком сложное, на первый взгляд, желание потребителя, оказывается связанным с множеством бизнес-процессов внутри компании. Напрмер, пожелание заказчиков получать продукцию в минимальный срок связано с оптимизацией

  • закупок,
  • планирования запасов,
  • производственных операций,
  • доставки,
  • а также координации этих звеньев цепочки ценностей.

Надо учитывать, что все перечисленное состоит из множества отдельных процессов, среди которыхнадо выбрать те, которые влияют на срок выполнения заказа.
Для осознания связи между требованиями рынка и бизнес-процессами компании в арсенале бенчмаркинга уже давно существует замечательная методика под названием «Дом качества».
Как и сам бенчмаркинг, она изобретена неутомимыми японцами. Важно, что изначально «Дом качества» использовался в процессе разработки новых товаров для учета всех пожеланий потребителей, поскольку повсеместно одной из главных проблем является разрыв между проектированием, производством и маркетингом нового товара.
Но методика быстро стала универсальным инструментом при установлении мостиков между внешней и внутренней средами компании.
В заключение вступительной речи хочется добавить от себя, что методика поражает простотой, изяществом и функциональностью как внешней, так и внутренней.
Итак, не углубляясь в подробности, нарисуем последовательность заполнения Дома качества, которая раскроет и тайну его использования.
Этап 1. Заполняем крайнюю левую колонку. Данные маркетинговых исследований (и тут как нельзя лучше подойдут материалы опросов ваших собственных клиентов) дают нам возможность составить рейтинг (вторая колонка отображает приоритетность) требований покупателей.
Этап 2. Заполнение вертикальных столбцов матрицы. Здесь фиксируются все бизнес-процессы, которые прямо или косвенно связаны с удовлетворением перечисленных запросов потребителей.
Этап 3. Наличие и степень корреляции между отдельными запросами клиентов и бизнес-процессами фиксируется в местах пересечения направляющих.
Этап 4. На основании данных о важности того или иного запроса и степени зависимости его удовлетворения от того или иного процесса высчитывается важность каждого процесса в баллах.
Этап 5. Крыша Дома качества. Очень многие процессы в компании связаны. Изменение одного невозможно без изменений другого, или изменение одного негативно влияет на другие. Эти связи фиксируются в Крыше.

Рис. Из книги Е. А. Михайловой «Бенчмаркинг» (М., 2003, с. 92)

Самая важная часть работы сделана. Теперь мы видим перед собой рейтинг бизнес-процессов по важности их совершенствования для увеличения удовлетворенности потребителей.
Остальные этапы связаны с собственно бенчмаркинговыми процедурами: оценкой нашего положения по отношению к конкурентам по выделенным потребительским запросам и выявлению конкурентов, которые достигли наилучших результатов по интересующим нас процессам.
Матрица, кроме всего, прочего служит прекрасным способом для доведения до сознания каждого сотрудника, даже глубокого тыла, как его работа связана с удовлетворением клиентов и, значит, конкурентоспособностью компании.
В 1АБ по достоинству оценили японскую методику как действенный способ внести в работу по развитию Системы качества больше рыночной ориентированности, которая является залогом долгосрочного успеха любой компании в любой отрасли.

Дата публикации: 02.08.2004

Нужна помощь в выборе решения для вашего бизнеса? Звоните: (495) 988-08-20


Возврат к списку

Бесплатно проконсультироваться, уточнить цены и заказать решение можно у специалистов «1С-Архитектор бизнеса» по телефону или через форму обратной связи.

+7 (495) 660-18-12

Cookie-файлы

На сайте https://www.1ab.ru/ используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Если прочитав это сообщение, вы останетесь на нашем сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.