За что вы платите своим продавцам?

Как руководителю узнать об эффективности продавцов и тем более понять, за что они получают зарплату? А главное — как узнать где таятся резервы для увеличения прибыли? Разобраться поможет технология CRM

Ведение индивидуальных продаж — это искусство, владение которым тяжело оценить в конкретных показателях. Ведь в большинстве компаний поставленный отделу продаж план по выручке говорит только о цифрах, но не о качестве выполненной сотрудником работы и не об упущенной выгоде. Как руководителю узнать об эффективности продавцов и тем более понять, за что они получают зарплату? А главное — как узнать где таятся резервы для увеличения прибыли? Разобраться поможет технология CRM.

Информационная база — основа основ

CRM (Customers Relationship Management) – это идеология управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленная на долговременное сотрудничество.

Внедрение CRM в компании невозможно без применения современных технологий и информационных баз, так как предполагается работа с большим количеством данных, которые должны быть структурированы и соотнесены друг с другом. При этом информация должна быть доступна всему персоналу, связанному с клиентами. Такая задача под силу только современным специализированным компьютерным программам.

Системы автоматизации CRM (например, «1С:Управление торговлей + CRM» или «1С:CRM») собирают в единую базу всю информацию по клиентам, контактам с ними, встречам и пожеланиям. Через удобный интерфейс программы можно посмотреть всю историю сотрудничества и взаиморасчетов. Благодаря такому хранилищу данных, где вся информация четко структурирована, любой продавец за считанные минуты может узнать о клиенте все. В зависимости от правил, введенных руководством, менеджеры по продаже могут просматривать как своих, так и чужих покупателей, что удобно при уходе в отпуск или увольнении одного из сотрудников.

Система CRM – это лучший инструмент для повышения эффективности и мотивации менеджеров, который будет крайне полезен и руководителям отделов продаж. У управленца появляется уникальная возможность составлять отчеты по деятельности каждого сотрудника не только по принесенной выручке, но и по другим факторам, которые тяжело поддаются анализу (например, по потерянным клиентам).

Единственная трудность на пути внедрения CRM — это человеческая лень. Перед директорами практически сразу встает задача приучить сотрудников записывать суть каждого телефонного разговора, письма, встречи в информационную базу.

Привычка заносить данные в систему вырабатывается, как правило, старым проверенным способом — кнутом и пряником (обычно формирование такой привычки у отдела продаж занимает два-три месяца). Когда технология CRM прочно войдет в рабочий процесс и вся информация будет заноситься корректно и вовремя, сотрудники сами поймут ценность и полезность системы. А руководитель получит уникальную возможность анализировать результативность работы отдела продаж.

Мир новых возможностей

Основной, принятый в большинстве компаний, способ контроля и оценки работы менеджеров по продажам — это сравнение их ежемесячной выручки как по периодам, так и между собой. И это понятно: большинству управленцев просто недоступны другие данные. Большой объем информации разрознен, сотрудники держат ее у себя в головах, зачастую никуда не фиксируя. В этом случае единственный способ выявления «хороших» и «плохих» продавцов — это месячная выручка. Но есть много нюансов, которые такой анализ никогда не отразит: сколько клиентов потеряно, какие встречи были проведены, какие потребности клиентов были забыты и не удовлетворены и т.д.

С помощью CRM-системы контролировать работу менеджеров можно на принципиально новом уровне. Еще до предоставления ежемесячных отчетов по выручке директор может узнать о текущих делах каждого из продавцов, спрогнозировать будущую прибыль, подкорректировать действия сотрудников. Благодаря четкой структуре ввода данных и аналитическим возможностям системы управленцу доступны практически любые отчеты как по одному менеджеру, так и по целому отделу.

Количество и качество

CRM делает доступными данные о количестве клиентов, закрепленных за тем или иным менеджером, стадии переговоров с ними, общей загруженности работника. Это дает возможность вовремя перераспределить покупателей по продавцам, чтобы не перегружать одного работника в то время как другой будет считать ворон за окном. Конечно, количество клиентов говорит об оперативности работы менеджера. Но быстрый — не значит лучший.

Немаловажным будет сравнение контактов (отправленных писем, звонков, встреч), проведенных продавцами с клиентами. Ведь известно, что чем больше контактов, тем выше вероятность совершения сделки. Тщательная проработка каждого потенциального покупателя имеет гораздо больший эффект, нежели быстрые и поверхностные продажи. В первом случае компания имеет большой шанс получить постоянного покупателя, которому будут интересны разные предложения (надо только выявлять и постоянно «мониторить» потребности клиента). А быстрая покупка рассчитана на тех клиентов, которые сами знают, что им нужно. Зная, какую схему продаж предпочитает каждый конкретный сотрудник, можно назначать продавцам различные задачи и дифференцировать ожидаемые результаты.

С системой CRM руководитель имеет возможность оценить качество и количество контактов, время, затраченное на работу с клиентом, а также процент успешных сделок. Все эти и многие другие отчеты можно получать благодаря четкой структурированной информации, содержащийся в базе CRM-системы.

Возможность для роста

Оценке подлежат не только успехи менеджеров в виде выручки, количестве состоявшихся покупок и контактов, но и провалы — потерянные клиенты. Эта группа потребителей достойна основательного анализа, ведь это резерв для увеличения прибыли. Задача руководителя — узнать, на каком этапе переговоров сорвалась сделка. И тут тоже помогает CRM: история общения менеджера с заказчиком видна как на ладони. В хронологическом порядке система расскажет обо всех этапах сделки, возникавших проблемах и просьбах, принятых мерах. Была ли допущена ошибка менеджером или во всем виновата неправильная политика компании — вся информация будет доступна и подвергнута тщательному анализу. А кто владеет информацией — тот владеет миром, и в полной власти руководителя будет устранение помех на пути к сотрудничеству с клиентом. Количество потерянных и активных клиентов послужит хорошим показателем эффективности менеджера и самой компании.

Важно отметить, что некоторые системы CRM имеют функцию выгрузки отчета эффективности персонала в программу по расчету заработной платы. Такая интеграция сэкономит время на начисление бонусов и определение размера различных компенсаций для каждого сотрудника.


Глубокий анализ работы каждого продавца позволяет отсеять нерадивых работников, оставив в компании только тех, кто приносит реальную выгоду, работает с клиентами тщательно и эффективно. Отдел продаж станет управляемым, руководители увидят проблемы, возникающие в компании, и будут понимать, как их устранить. Исчезнет бумажный хаос, царящий там, где нет автоматизации. И, конечно, ваши продавцы, зная, за что конкретно они получают свою зарплату, будут тщательно и эффективней работать с каждым клиентом: компания начнет наращивать прибыль, а конкуренты просто не сумеют переманить ваших лояльных постоянных покупателей.

Дата публикации: 17.12.2009

Нужна помощь в выборе решения для вашего бизнеса? Звоните: (495) 988-08-20


Возврат к списку

Бесплатно проконсультироваться, уточнить цены и заказать решение можно у специалистов «1С-Архитектор бизнеса» по телефону или через форму обратной связи.

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Архитектор бизнеса».

Cookie-файлы

На сайте https://www.1ab.ru/ используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Если прочитав это сообщение, вы останетесь на нашем сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.