+7 (495) 660-18-12
Блог архитектора бизнеса

Верные клиенты или Как управлять рентабельностью сделок

Автор: Антон Алмазов Дата публикации: 29.04.2016

Существует множество методик для выявления ценных клиентов. Мы уже писали о способах сегментации клиентской базы, ABC-анализе и других типах классификации. В данной статье мы расскажем об авторской методике определения ценных клиентов нашего эксперта Антона Алмазова.

Кто такие ценные клиенты? Это те клиенты, которые приносят основную прибыль компании, а значит они:

а) покупают много
б) покупают часто

Назовем таких клиентов – верными. Как выявить их в своей клиентской базе? Что делать с «неверными» клиентами?

Суть методики Антона Алмазова состоит в том, чтобы, объединив 2 классификации клиентов по прибыли и по частоте покупок, выявить группы самых рентабельных, самых убыточных и клиентов с посредственной прибылью. Зная, к какому сегменту относится клиент, вы будете понимать, какую стратегию отношений выстраивать с ним для эффективных продаж.

1) XYZ-классификация клиентов по частоте покупок:

X – постоянные клиенты
Y – часто покупающие
Z – разовые покупатели

2) ЭЮЯ-классификация клиентов по группе сделок или полной прибыли:

Э – рентабельные клиенты (суммарный объем прибыли 50% от всего оборота)
Ю – клиенты со средней прибылью (суммарный объем прибыли 35% от всего оборота)
Я – клиенты с посредственной прибылью (суммарный объем прибыли 15% от всего оборота)

В целом, вы можете использовать любые буквы для этой классификации. По словам Антона Алмазова, последние буквы алфавита были выбраны по аналогии с прибылью, которую мы получаем в конце сделки. Это некие итоги работы, которые нужно проанализировать и на которые необходимо обратить внимание для принятия важных решений.

" Зная, к какому сегменту относится клиент, вы будете понимать, какую стратегию отношений выстраивать с ним для эффективных продаж "

Таким образом, совмещая показатели часто покупающих и наиболее прибыльных клиентов, вы увидите следующую картину:

верные клиенты.png

Зеленый круг (ЭХ, УХ, ХЮ, УЮ) – верные, прибыльные, регулярно покупающие, рентабельные клиенты. Клиентов ЭХ и УХ нужно ценить и беречь, потому что это наиболее прибыльная группа клиентов. К ним же относятся клиенты ХЮ и УЮ.

Стратегия действий: менеджеры по продажам должны уделять им больше всего внимания. Если вдруг они начинают переходить в синий или красный круги, то их нужно возвращать назад.

Синий круг (ХЯ, УЯ, ZЯ) – «токсичные» клиенты, редко покупающие, убыточные.

Это тип клиентов, с которыми мы работаем в ноль или они приносят больше забот, чем прибыли. К примеру, они постоянно недовольны чем-то, часто осуществляют возвраты/замены товара, просят большие скидки за ошибки продавца или курьера, и т.д. Таким образом, с учетом совокупных затрат, которые мы несем на обеспечение заказов таких клиентов, общение с ними приносит постоянный убыток: тратятся не только средства компании, но время и нервы сотрудников. Очень важно такие сделки выявлять и останавливать.

Стратегий действий: сделки нижнего уровня (ХЯ, УЯ, ZЯ) нужно по возможности «тянуть» наверх. Так как эти клиенты самые сложные, то по ним нужно более детально анализировать ситуацию, в случае необходимости подключать руководство.

Иногда целью компании является захват рынка, и тогда сделки в ноль носят стратегический характер, в таких ситуациях важно не переусердствовать и вовремя остановиться.

Красный круг (ZЭ, ZЮ) – мало покупающие клиенты и потому не рентабельные. Чаще всего это клиенты, у которых мы запасной поставщик.

Стратегия действий: выясняем у них причины почему они покупают редко, втягиваем их в регулярное общение, делаем привлекательные предложения, рассказываем об акциях или скидках.

Для получения данных можно настроить автоматическое формирование отчета.

" Те руководители, которые следят за ситуацией с клиентами, могут увидеть, что проблема есть, и принять меры, а те, кто не уделяет этому внимания – не понимают, отчего у них убытки, и в итоге разоряются "

Приведем наглядный пример положительного эффекта от отчета Верные клиенты:

Сотрудничество с крупным клиентом не всегда подразумевает выгоду. К примеру, у компании есть крупный клиент с громким именем, который получает максимальные скидки. С одной стороны, этот клиент отгружает большое количество товара и обеспечивает внушительный оборот. С другой стороны, когда клиент делает несколько претензий на замену, компания ощущает заметный негативный эффект. В таком случае, получается работа в ноль. И вроде в целом все хорошо, клиент есть, но любая ошибка с ним – и вы в минусе. Поэтому те руководители, которые следят за ситуацией с клиентами, могут увидеть, что проблема есть, и принять меры, а те, кто не уделяет этому внимания – не понимают, отчего у них убытки, и в итоге разоряются.

Вывод

Даже в небольшой компании руководитель, занятый текучкой и разгребанием повседневных дел, благодаря этой простой методике, может раз в неделю выделять время и просматривать отчет по группам клиентов, убеждаться, что количество верных клиентов (зеленый круг) не изменилось, а лучше — увеличилось. Если же красный и синие круги пополнились, то нужно сигнализировать менеджерам об этом, для того, чтобы они приняли необходимые меры. С помощью имеющейся информации, можно спланировать дальнейшие мероприятия по увеличению прибыльных сделок, проработать какие-то внутренние процессы. К примеру, изменить тарифы: если клиент покупает редко, то для него можно немного увеличить стоимость доставки, сохраняя баланс прибыльности и не теряя сделки.

Следите за своей клиентской базой, уделяйте внимание группам клиентов и прибыль не заставит себя ждать!

Теги
увеличение прибыли, продажи, клиентская база, CRM

Возврат к списку

Подпишитесь на рассылку

Мы пишем только о том, что проверили на собственном опыте. Подпишитесь на обновления блога, чтобы не упускать полезные знания!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Архитектор бизнеса».
Теги
1С-Такском 1С-ЭДО 1С:БГУ 54-ФЗ CRM «1С:Документооборот» автоматизация Адизес бухгалтерия внедрение внутренняя 1С Вторая волна 54-ФЗ Выбор 1С выбор CRM госсектор государственные учреждения госучреждения документооборот ЕГАИС 3.0 ЕГАИС версия 3 Жизненный цикл организации зарплата и кадры ЗКГУ 3.1 изменения в учете 2018 ИТС качество обслуживания клиентская база конверсия консоль руководителя крупный бизнес кэш кэш 1С маржинальность маркетинг налоговый вычет Настройка 1С:БГУ новые стандарты учета облачные технологии онлайн-касса очистка кэша Переход на ЗУП 3.1 повторные продажи помарочный учет алкоголя привлечение клиентов продажи распределение затрат расчет чистой прибыли розница сервисы ИТС средний бизнес СЭД увеличение прибыли управление отчетностью управление финансами управленческий учет учет ОС финансовая отчетность ФХД фхд ЦФО шпаргалка 1С ЭДО электронный документооборот

На сайте https://www.1ab.ru/ используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии. Если прочитав это сообщение, вы останетесь на нашем сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.

Да Подробнее