+7 (495) 660-18-12
Блог архитектора бизнеса

Как быстро навести порядок в клиентской базе

Автор: Антон Алмазов Дата публикации: 26.10.2015

порядок в кб.jpg

Как обычно хранится клиентская база?

Даже топ-руководители не всегда способны следовать по пути наибольшей выгоды, соглашаясь на пути наименьшего сопротивления.
Реальность современных компаний такова, что многие не уделяют достаточно внимания грамотному содержанию своей клиентской базы. Значительное число предприятий по-прежнему используют разрозненные места для хранения информации о клиентах (электронные таблицы типа Excel, блокноты, заметки в смартфонах).

Каковы риски использования, к примеру, таблиц Excel? Электронные таблицы трудно контролировать. Любой, кто имеет доступ к таблице, может некорректно изменить или даже украсть содержащуюся в ней информацию.
При рабочем взаимодействии, таблицы часто переносят с место на место, а это автоматически означает возможность существования нескольких различных версий одного документа. Ситуация осложняется, если у компании нет возможности получить информацию о том, кем и когда была изменена таблица, а также какие именно изменения были внесены.

Подобные случаи исключены при упорядоченном хранении информации о клиентах в единой базе, например, в системе CRM: все данные содержатся в одном месте, доступ к различным типам данных получают только авторизованные пользователи, а изменения в отчетах отслеживаются и регистрируются. Согласитесь, менеджеру по работе с клиентами намного удобнее работать с одним приложением, где содержится вся необходимая информация о покупателе, чем регулярно проходить квест «найти информацию о клиенте». 

" Значительное число предприятий по-прежнему используют разрозненные места для хранения информации о клиентах: электронные таблицы Excel, блокноты, заметки в смартфонах "


Надеемся, мы привели убедительные доводы в пользу наведения порядка в вашей клиентской базе. А теперь давайте рассмотрим практические шаги по ее грамотному построению.

Шаг первый. Выбор правильной системы автоматизации.

клиенты_выборсистемы.jpg
Для начала полезно определиться с инструментом автоматизации, который будет помогать вам поддерживать порядок в клиентской базе. Иными словами, необходимо выбрать подходящую программу.

Наверное, мы не откроем Америку, если скажем, что наилучшим способом организовать и вести клиентскую базу является CRM-система.
Выбор CRM-системы для комплексной автоматизации – безусловно сложная задача. С задачей управления клиентской базой прекрасно справляются почти все современные CRM-системы. Поэтому главным критерием выбора «клиентской системы автоматизации» будет совместимость с учетной системой, уже работающей на предприятии.

Самой распространенной программной платформой для бухгалтерского и управленческого учета на российском рынке является «семейство» программ «1С:Предприятие». Весьма вероятно, что в вашей компании используется одно или несколько приложений «1С». Наша однозначная рекомендация – выбирать CRM-систему на той же платформе, которую вы используете в работе. В нашем случае – «1С:CRM».

Шаг второй. Начальное заполнение клиентской базы.

клиенты_выборсистемы.jpg
После того, как вы определились с CRM-системой, необходимо начальное заполнение списка клиентов. Как мы уже говорили, вполне возможно, что контакты клиентов у вас хранятся в разных местах, включая Excel или другие файлы. Все эти данные нужно собрать воедино и загрузить в базу.
Для этого вам необходимо:
1. Подготовить файлы Excel со списком контрагентов.
2. Подготовить файл загрузки в «1С» в формате адресной книги.
3. Последовательно загрузить эти файлы, включив режим «Сопоставления данных» или проще говоря – с проверкой на дубли.

Итак, у нас готов список. Это основа, скелет нашей клиентской базы. Но для того, чтобы этот ценный актив работал и приносил прибыль, нам нужно сделать еще несколько шагов.

Шаг третий. Сегментация клиентов.

Сегментация призвана создать предпосылки для поиска новых возможностей взаимодействия с клиентами. Подробно о том, что такое сегментация и для чего она нужна мы рассказали в нашей статье Простые способы повышения отдачи от клиентской базы, поэтому мы не будем подробно останавливаться на этом шаге, а сразу перейдем к следующему.

Шаг четвертый. Пополнение клиентской базы дополнительной информацией.

При первоначальном заполнении списка клиентов, вы скорее всего, захотите добавить в новую базу некоторое количество «полезных полей», которые вы давно планировали сделать. Всегда есть дополнительная информация, наличие которой позволит существенно поднять качество принимаемых решений. Поэтому рекомендуем регулярно контролировать полноту и правильность пополнения всех необходимых реквизитов.
По мере выявления пробелов в контактной информации, следует незамедлительно организовывать ее заполнение. Для этого в CRM-системе есть удобные инструменты, например, отчет Контроль заполнения контактной информации.

Шаг пятый. Регулярная очистка клиентской базы.

клиенты_выборсистемы.jpg Даже в тех компаниях, где сотрудники всегда придерживались стандартов, база данных, чаще всего, содержит неточные, неполные, устаревшие или дублирующие записи, называемые «грязными» данными.
Даже незначительные ошибки в названии компаний или фамилиях ключевых сотрудников клиента могут сильно повредить вашей базе данных и уменьшают ее практическую ценность. Например, рассылка по почте с приглашением на распродажу, в котором допущена ошибка в имени ключевого сотрудника, вызовет у этого сотрудника скорее отторжение, чем желание сотрудничать с вами. Поэтому важно следить за порядком в вашей клиентской базе и регулярно проводить очистку данных.

Очистка данных включает в себя:
  • обнаружение и исправление ошибок вручную,
  • внесение изменений, удаление «грязной» информации из базы данных для обеспечения ее согласованности и правильности,
  • удаление дублей клиентов,
  • объединение контрагентов, в случае, если клиент завел еще одно юридическое лицо,
  • поддержание порядка в клиентской базе.
Проводить такую работу полезно не реже, чем раз в полгода, в противном случае, вы будете неизбежно сталкиваться с горой противоречивых, неточных записей, нуждающихся в чистке.

" Даже незначительные ошибки в названии компаний или фамилиях ключевых сотрудников клиента могут сильно повредить вашей базе и уменьшают ее практическую ценность " 

Заключение.

порядок в кб1.jpg
Для того, чтобы получить максимальную отдачу от имеющейся информации о клиентах, часто требуется переосмысление характера сотрудничества. Например, когда вы захотите, чтобы каждый клиент гарантированно делал не одну, а две-три покупки в вашей компании (повторные продажи), вам потребуется лучше узнать своих клиентов и затем внести существенные изменения в бизнес-процессах. Но эти возможности открываются только для тех, кто навел порядок в своей клиентской базе.

Поэтому, призываем вас: начните с порядка в клиентской базе!
Теги
CRM, автоматизация, , клиенты, повторные продажи, клиентская база, повышение продаж

Возврат к списку

Подпишитесь на рассылку

Мы пишем только о том, что проверили на собственном опыте. Подпишитесь на обновления блога, чтобы не упускать полезные знания!

Теги
1C 1С Управление торговлей 1С управление торговлей CRM автоматизация автоматизация магазина автоматизация розницы автоматизация торговли бухгалтер бухгалтерия воронка продаж госучреждения Документооборот идеи для бизнеса интернет-магазин качество обслуживания клиентская база клиенты конверсия крупный бизнес малый бизнес маржа маржинальность Мобильная касса мобильные приложения Монитор ERP облака облачные сервисы облачные технологии план фхд бюджетного учреждения на 2017 план фхд учреждения повторные продажи повышение продаж привлечение клиентов продажи пфхд на 2017 распределение затрат расчет чистой прибыли рентабельность розница розничная торговля средний бизнес торговля увеличение прибыли Управление небольшой фирмой управление отчетностью управление финансами управленческий учет финансовая отчетность финансово-хозяйственная деятельность ЦФО